Pesquisa mostra que atendimento é tido como item para atrair clientes
24/05/2008 - Tribuna do Norte
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As mudanças no perfil dos consumidores estão refletidas na exigência da qualidade do atendimento. Pesquisa realizada pela InterScience Informação e Tecnologia Aplicada, em todas as regiões do país, constatou que para 51% das pessoas o atendimento é um item básico e imprescindível. Nesse ranking, a qualidade e o preço estão empatados com 39% dos clientes apontando como um item imprescindível.
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“Um dos motivos para isso é o grande número de opções no mercado. Hoje há mais concorrentes em cada segmento e cada vez mais o consumidor pode comparar para escolher. O consumidor está cada vez mais sem tempo, mais exigente e conhecedor do que irá comprar. Eles querem um atendimento rápido e pessoas atenciosas para os atender com qualidade e conhecendo muito o que vende”, analisa o consultor Frederico Alecrim, representante para o Nordeste da empresa Ponto de Referência.
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Em tom de alerta ele afirma que as empresas precisam dispensar atenção especial em oferecer atendimento diferenciado para fidelizar o cliente. “É preciso ter atendimento como estratégia da marca, não apenas como discurso bonito. É importante fazer com que o cliente em cada visita que faça ao seu negócio - tenha uma experiência tão boa que continue preferindo você e, que além disso recomende para outras pessoas. A melhor forma de fazer isso é construir AIDDU na empresa, inspirar Atitude incrivelmente diferente do usual para construir Atendimento incrivelmente diferente do Usual”, ressalta.
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Sobre a questão do preço, Frederico Alecrim observou que o consumidor continua muito atento aos valores dos produtos, mas no momento em que compara o mesmo produto, o atendimento se sobressai. “O preço ainda é muito importante e vai continuar sendo, a questão é que quando o consumidor tem a possibilidade de comparar produtos e empresas, aquelas que olham além do preço, ou seja, investem em atendimento levam vantagem”, destaca.
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Diferentemente do ano passado, quando as ações de responsabilidade sócio-ambiental foram consideradas itens muito importantes para 51% dos consumidores, esse ano a pesquisa da InterScience Informação e Tecnologia Aplicada mostrou que o índice não passou de 41%. A principal razão para isso é a comoditização do tema e o foco maior dado em atributos de qualidade de compra e atendimento. “Essas ações ainda não pesam tanto quanto se acha. Segundo pesquisas as empresas ‘verdes’ ainda não garantem mais lucro por ter uma estratégia ‘verde’. Mas acredito que num futuro próximo, isso irá ser determinante, então por que não começar agora? Qualquer acão já vale, o importante é que seja verdadeira”, observa Frederico Alecrim.
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