O Consumidor Conhece as Marcas. As Marcas Conhecem o Consumidor?


Por Felipe Morais

Não é de hoje que eu defendo o quanto o relacionamento é importante para uma marca no ambiente digital. Recente pesquisa da Camara-e.net mostrou que 50% das pessoas que compram online, compram de lojas que elas já conhecem, ou seja, que já mantém um relacionamento. Por isso, não é difícil descobrir porque a B2W (Americanas.com, Submarino.com, Shoptime.com) ainda é a líder em vendas, pois as empresas do grupo foram uma das primeiras a se destacar e virar a 1ª compra de muitos e-consumidores, aqueles que não tiveram problemas com nenhuma empresa, mantiveram-se fieis. Esse é um dos motivos de sucesso da empresa.

Quando um usuário entra para comprar na web é mais fácil ele comprar da Casas Bahia, Walmart, Magazine Luiza e do Extra porque são marcas que ele conhece e confia. Tem uma excelente experiência de compra nas lojas físicas e essa segurança migra para as lojas online quase que naturalmente. É nesse quesito que refaço a pergunta do título, será que as marcas têm esse mesmo conhecimento do consumidor?

Será que, por exemplo, a Crawford sabe o time que eu torço? Que a Volkswagem sabe o dia do meu aniversário? Que o Submarino sabe que tipo de livros eu gosto? Que a Coca-Cola sabe que eu sou um grande fã da marca? E a Timberland sabe quanto eu calço? Não são exemplos fictícios não, essas são as marcas que eu me relaciono e gosto. Tenho produtos de todas elas, algumas para mim, são preferência número 1 no segmento em que atuam. Mas será que elas sabem disso?

Claro que estou aqui dando um exemplo pessoal, mas imagine isso elevado a milhares de fãs dessas e de outras marcas com as quais eu falei. Até mesmo a Apple que é uma empresa altamente desejada será que ela sabe porque eu comprei um dos seus telefones e porque meus amigos também o fizeram? Cada indivíduo tem uma história de vida e assim uma forma de se relacionar com as marcas e produtos. O motivo pelo qual eu comprei um celular da Apple não é o mesmo pelo qual meu amigo, advogado, ou a minha irmã que também trabalha com marketing digital compraram. Podem ter certeza.

Cada vez mais, e em se falando de Internet é mais forte ainda, as empresas tem que trabalhar o entendimento profundo do consumidor. Marcas, esqueçam o perfil de público com idade, sexo, grau de escolaridade, faixa etária e classe social. Isso era perfil de consumidor há 15 anos. Hoje precisamos saber mais desse consumidor: Quem, como, onde, porque compram?

Quando uma marca começa a entender profundamente o que o seu consumidor deseja, ela não apenas oferece produtos relevantes em momentos relevantes, e com isso aumentam as chances de vendas, como também conseguem desenvolver novas linhas de produtos, melhorar o atendimento, se diferenciar da concorrência, ganhar fãs da marca e, com isso, advogados da marca que vão defendê-la gratuitamente.

E porque eu mencionei que na Internet esse conceito de entender o consumidor é mais forte? Porque na web é onde as pessoas falam o que querem, mostram o que desejam e deixam rastros do seu caminho. Quando eu pego meu carro, saio de casa em direção ao shopping para comprar uma camisa, o máximo que o lojista sabe é que eu estou no shopping e entrei na loja dele. Quando eu abro o browser, vou no Google, pesquiso a camisa, vou no Buscapé vejo o local mais em conta e vou para o site da loja.

Sites que tem a cultura de web vão ver todo esse meu caminho digital, pois eu deixei rastros em cada um que fui. Sites sem conhecimento só saberão que eu cheguei a loja, mas não saberão o porque nem como. Ai fica mais difícil me conquistar ou oferecer produtos para que eu aumente meu ticket médio, correto? Em resumo: quanto mais as marcas entenderem seus consumidores, mais retorno financeiro terão. Topa entrar nessa?


* Felipe Morais é publicitário, professor, palestrante e escritor. Especialista em Planejamento Estratégico Digital, autor do livro de mesmo nome.
Fonte: Mundo do Marketing

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