Liderança e a Experiência do Cliente

Se os principais líderes não estiverem atentos a alguns detalhes importantes, ninguém na empresa estará 

por Sílvio Celestino

Estava em Miami neste início de ano e, ao alugar um carro, me lembrei da importância do líder na experiência do consumidor.

Chegamos, minha esposa e eu, ao balcão da Avis e havíamos feito todo o processo de reserva no Brasil, inclusive o pagamento. O atendente, muito cordial, solicitou-nos o voucher e os documentos. Em seguida, começou a preencher algumas telas no computador... E assim permaneceu por cerca de 30 minutos, interrompendo somente quando nos solicitou para assinar o comprovante de pagamento do cartão de crédito.

Embora estivéssemos vindo de uma cidade próxima, fiquei imaginando se uma pessoa tivesse acabado de desembarcar após oito horas de voo, passado pela imigração e manuseado as malas, o quão cansativa seria aquela meia hora em pé por um procedimento no mínimo curioso, já que tudo havia sido acertado previamente.

Foi quando virei para minha esposa e afirmei que, se aquele sistema utilizado pela Avis tivesse sido pensado por Steve Jobs, provavelmente haveria na tela (touch-screen, é claro) uma foto minha e do carro, e o atendente teria somente de, com o dedo, movê-la para cima dele.

Como fui programador de computadores na década de 80, observo o quanto os principais líderes das empresas não compreenderam, ainda, que a tecnologia não é mais uma ferramenta, mas a natureza de seus negócios. Toda vez que vejo um atendente preencher um registro é como se voltasse no tempo. Pois são os processadores que precisam que todas as informações cheguem a eles no formato de registros, não as pessoas. E cada vez mais as empresas deslocam esse trabalho para os clientes, em vez de aprimorar seus programas e, consequentemente, a experiência do consumidor.

Por uma dessas ironias, fui a uma loja da Apple na mesma viagem. O vendedor me atendeu somente com seu celular. Deu-me as opções possíveis do produto que precisava, escolhi, e ele me pediu apenas a gentileza de aguardá-lo no mesmo lugar. Saiu de minha presença e, em poucos minutos, retornou com o produto. Perguntou-me como iria pagar. Dei-lhe meu cartão e ele o passou no próprio celular. Em seguida, pediu- me para assinar, com o dedo (nada de canetas), na tela do aparelho. Emitiu e entregou a nota fiscal a mim e despediu-se. Fiquei cerca de dez minutos na loja.

Não tenho intenção aqui de menosprezar a Avis, nem de enaltecer a Apple. Até porque a Avis é um excelente “case” de negócios, com sua campanha “we try harder”, que a fez internacionalmente reconhecida. Por outro lado, a Apple já teve seus dias e produtos inglórios.

Entretanto, é inegável que um líder como Jobs faz grande diferença, porque entende que a tecnologia deixou de ser uma ferramenta e passou a ser a natureza dos negócios. Ou seja, as organizações não têm o domínio ou usam tecnologia, mas existem em um mundo criado e com propriedades e conceitos possíveis por meio dela. Essa natureza possibilita uma interação homem-máquina cada vez mais amigável. Contudo, para que isso ocorra, as marcas precisam compreender que essa interação faz parte da experiência que elas provocam em seus clientes. Ela pode ser marcante, relevante e inspiradora; ou deprimente, irrelevante e empobrecedora.

Os líderes, especialmente CEOs e presidentes, desempenham um papel fundamental, de promover a consciência dessa mudança para um meio ambiente de tecnologia em favor da marca empresarial. Em um mundo onde as mídias se entrelaçam e formam complexas relações, é fundamental que a liderança esteja atualizada e se esforce para compreender e adaptar-se a esse contexto.

Principalmente compreender as implicações desse ambiente nas interações com os empregados, clientes e comunidade. São essas interações que afetam a percepção de todos sobre a empresa.

Não gerir a marca nas redes sociais, dificultar a interação com os clientes, possuir softwares anacrônicos no ponto de venda e disponibilizar call center com indivíduos sem o poder de resolver problemas são exemplos de situações que provocam grandes estragos na experiência do consumidor e, consequentemente, nas marcas. Se os principais líderes não estiverem atentos a tudo isso, ninguém na empresa estará.


Sílvio Celestino é Consultor Organizacional e Senior Partner da Alliance Coaching
Fonte: olhar digital
Fonte da imagem: gettyimages



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