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Pós-Venda, Por Favor!

Por Marcelo Miyashita*


Como consultor de marketing e palestrante, viajo muito a trabalho pelo país. Hospedo-me em diversos hotéis, dos mais econômicos aos mais sofisticados, recebendo, no geral, um bom atendimento por onde passei. Claro, adequado a proposta de nível de serviços de cada local e ao seu posicionamento. Ocasionalmente, inconvenientes acontecem, mas nada que um problema pontual afete o meu apreço.

Só que eu tenho um hábito que, assumo, virou mania durante as minhas hospedagens: o de preencher os questionários de avaliação de qualidade de serviços. Sempre os preencho, não posso ver um pela frente que vou já marcando minhas impressões e, quando há um espaço disponível, dissertando minhas opiniões sobre o que achei dos serviços. Eu busco fazer a minha parte como cliente, fornecendo informações, parâmetros e referências à direção do hotel. E imagino que eu não deva ser o único. Acredito que muita gente, e, claro, não precisa ser especialista em marketing de serviços para isso, preenche os questionários que ficam disponíveis em diversos locais, principalmente dentro do guia de serviços presentes nas suítes.

Para as organizações hoteleiras, essas informações são valiosas para avaliarem suas operações de serviços. Pois, óbvio, são os hospedes que recebem os serviços, usam e verificam sua eficiência e prestatividade. Diferentemente da venda de um produto, que por ser físico, pode ser testado e avaliado dentro da fábrica pelas áreas de controle; na venda de serviços, que é um processo, é o cliente que cumpre essa função. Por mais que o atendimento e uma gerência próxima possa perceber variações de serviços dentro da qualidade proposta, é o cliente que usa, testa e, sim, avalia.

Só que sabemos, a maioria dos hospedes não tem essa mania. Mas tem opiniões. E amigos. E gostam de falar, bem ou mal. E assim vão construindo pelo boca-a-boca a reputação do estabelecimento, influenciando colegas e fixando uma imagem no mercado. Por essas duas razões, do controle de qualidade e da reputação, os questionários de avaliação não podem ser tratados como subserviços ou mera rotina administrativa.

E é essa a impressão que eu tenho como cliente, que ninguém gabaritado irá ler minhas respostas e quando ler será apenas para servir como fonte para a construção de planilhas e gráficos de desempenho que vão rechear uma apresentação em PowerPoint. Feedback para o cliente, que é bom, nada. Posso estar enganado, me baseio na minha experiência como cliente e nas opiniões de vários amigos e colegas que também compartilham a mesma impressão. De todas as vezes que eu preenchi questionários e sempre marcando (quando há a opção) que gostaria de receber uma resposta, dá para contar nos dedos de uma mão quando recebi uma ligação ou um simples e-mail. Parece que na hotelaria muito esforço é despendido para manter a operação rodando e pouco se trabalha no que chamamos de pós-venda.

O pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. E é muito mais que tabular um questionário e até responder casos mais críticos. Pós-venda é a oportunidade para aprender com o cliente. E para aprender tem que conversar, fornecer feedback, abrir-se para o diálogo para aprofundar-se nas questões negativas e positivas. Afinal, uma coisa é entender que o atendimento da recepção levou nota 6 numa escala de 0 a 10. Outra coisa é entender o porquê. Quando se sabe o motivo, abre-se a possibilidade da reparação, do ajuste de um processo e da melhoria nos detalhes. Pois clientes enxergam e dão valor a detalhes que normalmente passam desapercebidos pela gestão.

Questionários de avaliação não podem ser um fim em si mesmo. E também não podem ser o único canal de atendimento a reclamações, dúvidas, sugestões e elogios. É preciso ter profissionais especializados cuidando dessa ponta do iceberg. Uma área de pós-venda para receber as opiniões dos clientes, entrar em contato com eles, ouvir, responder, explicar e agradecer. E aprender muito, funcionando como uma ouvidoria. Buscando soluções para os problemas levantados e fazendo circular as opiniões dos clientes dentro da organização para mobilizar e manter atentos todos os profissionais que atuam na linha de frente.

Uma organização para se tornar competitiva e inovadora precisa aprender com seus erros e acertos. Aperfeiçoando e aprimorando. E não há como fazer isso sem a ajuda de clientes que se dispõem a informar e explicar. Até porque, em tempos de Internet como mídia social, se a empresa não se dispor a ouvir, o cliente encontrará onde publicar sua visão, em fóruns, blogs, portais e comunidades. Aí já viu.


*Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. E professor de Marketing de Serviços na pós-graduação da Cásper Líbero, no MBA da PUC-Cogeae e no GVpec da FGV-EAESP.
Fonte: Mundo do Marketing

Inteligência Emocional

por Redação Liderança


A maior revolução de nossos tempos é a descoberta de que, ao mudar as atitudes internas de suas mentes, os seres humanos podem modificar os aspectos externos de suas vidas. Afinal, até mesmo os mais brilhantes podem se deixar levar por impulsos desgovernados ou serem, às vezes, pilotos incompetentes de suas próprias vidas.

Estudos dos mais diversos e conceituados especialistas mostraram que a inteligência emocional é a responsável por nossos sucessos e fracassos em qualquer campo de nossa vida e que a porção racional do cérebro participa da tomada de decisões. Assim, o desempenho pessoal é determinado pelo equilíbrio entre nossas emoções e a razão.

Por isso, precisamos contar com pessoas que tenham um suficiente autocontrole emocional; consigam dominar seus impulsos, tolerando frustrações; sejam otimistas; mantenham a autoestima, enfim, indivíduos capazes de entender os outros de modo empático e eficaz, ou seja, precisamos de pessoas dotadas de inteligência emocional.

Pense, por exemplo, num processo de venda em que o vendedor tem de se preocupar com aspectos que vão além das aptidões da inteligência racional do ser humano, pois é preciso saber identificar as necessidades dos clientes, reagir da melhor forma diante de suas objeções, comportar-se bem perante o consumidor, enfim, é importante ser emocionalmente inteligente.

É possível um profissional de vendas com baixo Quociente de Inteligência Emocional (QE) atingir o sucesso em vendas, mas, sem essa aptidão, ele vai falhar em alguma área, seja perdendo em qualidade de vida, devido ao esforço exagerado para vender, ou por gerar conflitos tanto à empresa quanto aos clientes, ou seja, ele nunca será um vendedor completo.

Conhecer o produto, saber utilizar os passos da venda e ter noção de preço e prazo são características fundamentais a qualquer bom vendedor. No entanto, essas habilidades podem não garantir a fidelidade do cliente, pois, apesar de agir de forma sensata e coerente, o profissional de vendas pode encontrar dificuldades no relacionamento, o que atrapalha na conquista do comprador.

Além de garantir a fidelidade do consumidor, o alto QE pode ajudar o vendedor a atingir posições de liderança na organização em que trabalha, pois líderes precisam ter seu lado emocional bem desenvolvido. Afinal, as empresas buscam aqueles que sabem lidar com pessoas e emoções.


Fonte: Revista Liderança

Cuidado Com a Confissão...

como faz um tempo que não publico alguma fabula, segue uma para começarmos a semana sorrindo...


A DESPEDIDA DO PADRE

No jantar de despedida, depois de 25 anos de trabalho á frente da paróquia, o padre discursa:

- A primeira impressão que tive desta paróquia foi com a primeira confissão que ouvi.

A pessoa confessou ter roubado um aparelho de TV, dinheiro dos seus pais, a empresa onde trabalhava, além de ter aventuras amorosas com as esposas dos amigos.

Também se dedicava ao tráfico de drogas e havia transmitido uma doença venérea à própria irmã.

Fiquei assustadíssimo. Com o passar do tempo, entretanto, conheci uma paróquia cheia de gente responsável, com valores, comprometida com sua fé.

Atrasado, chegou então o prefeito para prestar uma homenagem ao padre.

Pediu desculpas pelo atraso e começou o discurso:

- Nunca vou esquecer o dia em que o padre chegou à nossa paróquia.

Como poderia? Tive a honra de ser o primeiro a me confessar.

Seguiu-se um silêncio assustador.


MORAL DA HISTÓRIA:
Nunca se atrase. Mas quando se atrasar, fique de boca fechada!

Clientes Superinformados

por Silvia Campos


Na era da informação, o que não faltam são clientes bem informados, não é mesmo? O que por um lado pode ser bom, por outro pode ser perigoso, principalmente quando esses consumidores se tornam superinformados, ou seja, verdadeiros especialistas nos produtos ou serviços que vendemos. Que problemas podem ocorrer quando encontramos um cliente assim?

Desafio de autoridade– Hoje, o vendedor possui o status de consultor, por isso deve aconselhar o consumidor com confiança e conhecimento. Entretanto, um cliente superinformado pode desafiar essa autoridade. Na negociação, o profissional de vendas, em vez de liderar o processo, precisa passar para uma posição mais conservadora, tendo de alternar defesa e ataque buscando testar o conhecimento do comprador e prover o máximo de informações quando for desafiado. Lembre-se também de que, do ponto de vista emocional, o consumidor, no fundo, quer um pouco mais de atenção. Portanto, um bom modo de neutralizá-lo é simplesmente dando isso a ele, mostrando que seu conhecimento extra é bem-vindo no processo de negociação, e não uma ameaça.

Prejuízo de imagem –Osclientes superinformados costumam ser formadores de opinião e podem influenciar facilmente outros consumidores, o que novamente tende a ser muito perigoso ou proveitoso. Para tornar essa situação favorável, evite que esse comprador fique descontente com sua empresa de uma forma geral e, em especial, com o atendimento, pois o que mais o irrita é ser destratado ou tratado de modo banal. Um atendimento diferenciado pode criar a oportunidade para que ele promova a imagem de sua empresa, trazendo muitas vendas para você. Portanto, quando estiver negociando com esse tipo de cliente, evite o confronto e procure trazê-lo rapidamente para o seu lado.

Longas negociações– Clientes superinformados conseguem levar facilmente as negociações para longas batalhas comerciais, pois, como sabem muito sobre o produto ou serviço, podem, a todo e qualquer momento, prender-se a detalhes técnicos que tendem a tirar o foco da negociação, tornando-se grandes objeções. Para lidar com isso, busque sempre contorná-las de maneira inteligente. Seja qual for o item que o cliente questionar, procure mostrar, de forma assertiva e consistente, que isso não possui todo o peso que ele atribuiu, embora tenha sua importância. Limite a objeção dele impondo parâmetros de comparação com o mercado e mostrando quais são as vantagens e desvantagens que esse consumidor pode ter em cada ponto da negociação. Evite cair na tentação de discutir ou se prolongar. Mostre que o seu tempo e o dele são preciosos e precisam ser respeitados, principalmente em se tratando de dois profissionais altamente qualificados.

Portanto, da próxima vez em que se deparar com um cliente superinformado, lembre-se de que ele pode tentar desafiar sua autoridade, gerar prejuízos para sua imagem e de sua empresa, bem como levar a exaustivas negociações. Por isso, minha sugestão é: torne-se um expert em seu produto ou serviço, pois só assim você terá chances de atender, argumentar e fechar bons negócios com pessoas que têm um conhecimento acima da média. Policie-se para não cair no erro comum de ficar com raiva desse tipo de cliente e aproveite a experiência dele para aprender e melhorar a cada dia.


Fonte: Revista VendaMais

E-mail: silvia@vendamais.com.br

Expressões Que Vendem

por Brasílio Andrade Neto


Ninguém duvida do poder que a palavra tem de fazer ou destruir uma venda. Entretanto, o vendedor não precisa soltar um “a gente vamos estar entregando” para ver a venda escorrer pelo ralo. As palavras realmente perigosas são bem mais simples e corriqueiras. A boa notícia é que também existem as mais lucrativas. Veja quais são:


Evite


Perguntas que começam com “não” –“Não quer levar mais alguma coisa?”, “Não quer aproveitar e...” e similares são péssimas para vendas porque fazem com que o cliente responda automaticamente um “não”. Pior que essas perguntas, só mesmo a “seria só isso hoje?”, questão que tem o poder de praticamente expulsar o cliente da loja/empresa. Substitua essas expressões por uma sugestão como: “Que tal também dar uma olhada em...”. Procure, com a pergunta, guiar o cliente para os produtos ou serviços específicos que atendam às necessidades dele.

Excessos em geral – Excesso de intimidade, chamando os clientes de “querido”, “fofa”, entre outros e excesso de gírias e termos técnicos. Via de regra, deixe o cliente guiá-lo. Se ele usar termos mais íntimos, é seguro para você usá-los, se mostrar conhecimento de termos técnicos, você pode conversar no mesmo nível. Imagine um jogo de vôlei em que é o cliente quem saca a bola e é o vendedor quem a devolve. Lembre-se de que o vendedor nunca deve sacar primeiro. Seja respeitoso e profissional até descobrir que linguagem funciona melhor com cada cliente.

Dizer que “está caro” – Poucas coisas são tão graves para um vendedor quanto achar que seu produto/serviço é caro. E nem sempre esse profissional se expressa tão abertamente diante do cliente. Hesitações na hora de falar o preço ou um “dá para fazer em três vezes” dito rapidamente, mesmo sem o cliente pedir, são outras formas de o vendedor dizer “está caro”. Nesses casos, deve-se estudar mais o que se vende e para quem se vende até dizer o valor com segurança e confiança.


Use


O nome do cliente –Todos gostamos de ouvir nosso nome e traduzimos isso como uma prova de que o vendedor leva em consideração nossos problemas e questões, e não está limitado a repetir um script de vendas, mas está verdadeiramente conversando conosco. Então, use o nome do cliente com frequência.

Pronomes possessivos com foco no cliente –Não diga: “Nosso plano de saúde tem convênio com todos os hospitais da região”. Fale: “Com o seu plano de saúde, o senhor terá acesso a todos os hospitais da região”. Use o “seu” e “sua” como instrumentos para aumentar a sensação de posse do cliente e, ao mesmo tempo, estimular sua imaginação.

Perguntas –“O que o senhor acha?”, “Como o senhor vê isso, até aqui?” e similares no meio de sua proposta de valor permitem que o vendedor descubra objeções que possivelmente venham a surgir e tenha sempre certeza de falar sobre o que é mais importante para o cliente.

Na comunicação escrita com o cliente, ganha em importância a necessidade de garantir a atenção dele, destacando os benefícios que ele ganhará adquirindo seu produto/serviço ou fazendo uma questão pertinente e que desperte sua curiosidade.

Para vender mais, use palavras e expressões:

Que prendam a atenção de seu cliente – Você, único, oportunidade, novidade, primeira vez, descoberta, pesquisa, etc.

Que transmitam credibilidade– Líder (de mercado), testemunhais, garantia, satisfação, compromisso, entre outros.

Que passem a idéia de vantagens econômicas– Vantagens, valor, economia, ganhar, lucrar, benefícios, etc.

Brasílio Andrade Neto é redator-chefe da revista VendaMais.
Fonte: Vendamais

Conceitos de Liderança Visando Obter Bons Resultados

Por Sonia Jordão

Cada pessoa costuma ter o seu próprio conceito de liderança e sabem que cada situação exige um tipo de líder. Pais, religiosos e empresários podem em determinado momento exercer a liderança. Isso acontecerá sempre que desejarem levar outra pessoa em uma direção específica, sempre que quiserem influenciar o outro a tomar certas atitudes.

São vários os conceitos de liderança, uma vez que liderar é algo muito abrangente. A liderança é um conjunto de práticas que se pode observar. Por exemplo, em um esporte coletivo: uma equipe pode ter vários craques, mas, se não existe alguém que mantenha os objetivos comuns e a motivação do time, a vitória nunca chega. Liderar é a arte de conduzir as pessoas para que façam o que é necessário por livre e espontânea vontade. É conseguir que seus liderados queiram fazer o que precisa ser feito.

Líder é aquele que mantém pessoas que nele acreditam, que possui seguidores. Agora, quando o foco é a Organização, os líderes são aqueles que conseguem os resultados esperados através de outras pessoas. O que diferencia uma Empresa de outra são as pessoas que a compõem e, principalmente, a forma de gestão. Os líderes precisam tomar as decisões dentro de contextos variados e para tanto precisam usar ao máximo as informações que possuem visando minimizar possíveis erros.

Além de tudo isso, liderar é, também, saber quantos líderes você conseguiu desenvolver entre seus seguidores. É conseguir com que os outros façam voluntariamente o que precisa ser realizado e conduzi-los em direção a um propósito. Qualquer pessoa pode ser líder, mas é preciso entender que exercer a liderança requer uma enorme doação pessoal.

Ao liderar precisamos nos preocupar com a execução das tarefas, mas não podemos nos esquecer dos relacionamentos. Para o bom líder, as pessoas são o que há de mais importante no trabalho. Por isso, ele colabora, orienta, desenvolve conhecimentos e habilidades, apóia-se na solução de problemas e reconhece o esforço e o mérito pessoal de cada um de seus liderados.

Mas cuidado: um dos grandes defeitos de alguém quando em cargos de chefia é pensar que está sempre certo. Nesse caso, ela não ouvirá as outras pessoas. Um chefe diz para sua equipe o que ela deve fazer, já o bom líder explica para seus liderados o porquê de se fazer determinada atividade. Esse é o primeiro passo para conseguir a livre e espontânea colaboração dos colaboradores.

O bom líder tem conhecimento sobre a própria função, aceita as responsabilidades do cargo, é aberto a mudanças e extrair o melhor de cada pessoa. Além disso, encara, questiona e muda a realidade, influenciando as pessoas ao seu redor a fazerem o mesmo.

Um dos grandes desafios do líder é conseguir defender pontos totalmente opostos. Por exemplo, você precisa defender os interesses da Organização junto aos colaboradores e ainda os interesses dos colaboradores junto à alta direção. Precisa contratar e demitir, lançar novas estratégias e arriscar investimentos. Para isso, é preciso ter “jogo de cintura”.

O líder, também, não pode se esquecer de que precisa ser uma pessoa esforçada, dedicada e com boa vontade, afinal será o exemplo para seus liderados.

Para vencer, as Organizações devem assumir riscos, querer romper com o passado e enfrentar mudanças árduas. Para tanto, os líderes devem mostrar às pessoas o motivo e a maneira para, juntos, saírem de onde estão e como se lançarão a uma nova expedição em busca do futuro. Precisam se expressar com palavras e ações, antever os problemas e diligenciar as soluções.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora.

Fontes: Sites: www.soniajordao.com.br, www.tecerlideranca.com.br, www.umnovoprofissional.com.br

O Princípio da Motivação

Por Rogerio Martins

Em recentes pesquisas e apresentações sobre motivação uma pergunta tem sido recorrente: o que nos motiva na vida? Desde que iniciei meus estudos sobre motivação humana descobri diversas explicações, conceitos, teorias e experiências que às vezes me confundiram sobre o verdadeiro princípio da motivação. Porém, isto me estimulou a procurar no convívio diário com profissionais, executivos, alunos e amigos o verdadeiro sentido do que nos motiva na vida.

De certo que não encontrei uma explicação definitiva sobre o assunto, mas percebi uma linha de conduta comum a todas as pessoas bem sucedidas que mantive e mantenho contato até hoje. O traço comum de comportamento que coloco como um dos princípios da motivação humana é a capacidade de pensar positivamente sobre seu futuro.

O fator “visão positiva do futuro” faz com que as pessoas tragam algum significado para suas vidas. Quando pensamos sobre nossos futuros estamos criando uma ponte para o sucesso. Nossas ações passam a ter um sentido à medida que organizamos os sonhos e ambições. É fundamental ter sonhos para que encontremos motivos em nossas vidas. O sonho é o primeiro passo para a concretização dos objetivos. Para alguns o sonho é casar e ter filhos, para outros é ser bem sucedido profissionalmente, em outros casos é ter mais tempo para si mesmo, e assim por diante. À medida que projetamos estes sonhos em nossas mentes criamos condições favoráveis para vivermos motivados para alcançá-lo.

Em função disso, afirmo que para encontrar a motivação para o dia-a-dia é preciso primeiramente ter sonhos, projetos sobre o futuro, uma visão clara e significativa de onde se quer chegar ou o que se quer fazer com a própria vida. É preciso ter um sentido maior e que faça a diferença para si mesmo.

Há um caso real que reforça esta idéia: a do psiquiatra judeu Viktor Frankl que, preso no campo de concentração de Auschwitz, em plena Segunda Guerra Mundial, traçou três metas ao chegar naquele local deplorável: manter-se vivo, ajudar as pessoas com seus conhecimentos médicos e aprender alguma coisa com aquela situação. Ele conseguiu! No livro “Em busca de sentido”, Viktor Frankl descreve os horrores daqueles momentos quando foi quase vítima do extermínio, mas por definir claramente seu futuro agiu diariamente motivado para cumprir suas três metas.

No mundo corporativo também encontramos casos semelhantes de determinação, motivação e foco no sucesso. O exemplo mais recente é da empresa japonesa Toyota. Há alguns anos seus executivos traçaram a meta de ser não somente a melhor empresa de fabricação de automóveis, mas a maior. Este plano está se tornando realidade porque seus funcionários, clientes e fornecedores compartilham este futuro. Um executivo da indústria de autopeças contou-me, certa vez, um fato interessante sobre o relacionamento e visão compartilhada relativo a montadoras, na qual a Toyota foi citada. Segundo ele, quando havia algum problema no material entregue, as montadoras costumavam chamar para uma conversa e apontar “o erro do fornecedor”, enquanto que a Toyota chamava para a reunião abordando “a resolução de um problema nosso”. Os profissionais da Toyota colocavam a situação como algo a ser resolvido em conjunto e o ônus era partilhado entre as partes. Isso fez e faz toda a diferença.

Voltando aos sonhos, é preciso ter cuidado com o tamanho deles. Algumas vezes o sonho é tão grande que, para ser alcançado com sucesso, deve ser dividido em pequenas partes. Caso contrário, a frustração de não atingir aquele objetivo é um fator de desmotivação tão poderoso que poderá ocasionar a sensação de derrota. Para se chegar à vitória é preciso pensar nela primeiro. Vários esportistas e executivos de sucesso já apontaram que o fator determinante de suas conquistas foi a associação de uma visão positiva de seu futuro, com a determinação para alcançar a vitória. É preciso sonhar e agir. Planejar e realizar. Conquistar e comemorar.

Como sabemos, a motivação é um fator intrínseco ao ser humano e influenciado por fatores externos (pelo meio em que vivemos e pelas pessoas que convivemos). Por isso, nada mais natural que o princípio da motivação se encontre em nossos sonhos, desejos e ambições que, aliados a um sentido de ação, tornam-se a visão de futuro que nos impulsiona a realizar, agir, fazer, trabalhar, namorar, crescer e, enfim, viver. Motivos não faltam; basta dar um sentido a eles.


Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante. Especialista em Liderança e Motivação.

Fonte: Portal do Marketing

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Geração Z : Sustentáveis, Exigentes e Seus Futuros Clientes. Sua Empresa Está Preparada?

Por Gilberto Wiesel

Termos como “produtos ecologicamente corretos”, “sustentabilidade” e “meio ambiente” permeiam a mídia, a política, os encontros empresariais, o mundo. Mas, a sustentabilidade ainda não é hábito no cotidiano da atual geração consumidora. Este é um período de transição na educação ambiental da população e, apesar das empresas já estarem agindo, precisam firmar a tomada de iniciativas que visam o futuro. Ainda são poucos os frutos de propostas e mesmo ações no presente, quando o consumidor ainda não está preparado e nem aprova completamente o produto ou a intenção, mas a questão é a futura geração de consumidores.

Conhecidos como geração Z, são críticos, dinâmicos, tecnológicos e tendem a transformar as intenções ecologicamente corretas de agora em hábito, preferência e ações. Nascidos a partir de meados dos anos 90, esses ainda meninos e meninas lêem atenciosamente os rótulos, se preocupam efetivamente com o meio ambiente, são ensinados desde a escola da importância da natureza e, principalmente, já incluem no cotidiano os costumes de uma vida sustentável. E como preparar sua empresa para esses futuros clientes? As ações estratégicas com foco no futuro são suficientes para conquistar essa nova geração de compradores? E quando, além de projeções, também são necessários resultados imediatos?

A mudança necessária para atender às necessidades e vontades dos “consumidores sustentáveis” exige planejamento e paciência. Mas, acima de tudo, exige ação a partir do presente. É preciso um trabalho de educação ambiental dos consumidores atuais, porém, só a disseminação da importância da preservação do meio ambiente pode não ser suficiente para a real conscientização. Exemplos dentro das empresas, como as que vendem produtos sustentáveis, mas não fazem ao menos coleta seletiva dentro da própria linha de produção ou escritórios, mantêm as intenções nas idéias e longe dos costumes.

Alguns empreendimentos, por exemplo, lançou versões mais ecológicas e baratas de produtos, como o sabão em pó Ariel Ecomax, que produz menos espuma e reduz o número de enxágues, ou o papel higiênico Neve Naturali, feito a partir de aparas selecionadas e compactado, economizando embalagem. Mesmo com esse cuidado com o meio ambiente, esses produtos ainda são menos vendidos que suas versões tradicionais. A maioria dos clientes prefere manter-se fiel aos produtos de sempre.

Outro ponto a se pensar é a dificuldade em encontrar esses produtos, visto que muitos deles são vendidos apenas em lojas especializadas. Os poucos encontrados nos supermercados são, em sua grande maioria, mais caros que os convencionais, ou seja, produtos ecologicamente corretos ainda não estão ao alcance de todos.

Para suprir as necessidades dessa nova geração, o empresário precisa arriscar na criação de diferentes conceitos. Mas lembre-se, atingir os consumidores e se preparar para as exigências dos futuros clientes não significa esquecer as características que fizeram com que esses consumidores se tornassem leais à sua marca. Inovação pode ser a grande diferença entre perdurar ou não no mercado, ainda mais com esses pequenos futuros consumidores, que aprovam e querem consumir o novo e o sustentável.

Algumas empresas já iniciaram campanhas focadas especialmente nestes novos clientes. Um exemplo de ações para o futuro é o “Danoninho para Plantar”. Cada bandeja do produto da Danone traz consigo um sache com sementes de flores e hortaliças que contém instruções para se plantar no próprio potinho, além de um código que permite a criança plantar uma “árvore virtual” na Floresta do Dino, no site da empresa. Cada “árvore virtual” plantada ajuda no reflorestamento da Mata Atlântica. Esse é um exemplo de como investir em consumidores do futuro, ao mesmo tempo em que se cria ações ecológicas no presente.

Assim como não se pode deixar de disseminar a importância da preservação do meio ambiente e agir em prol disso, é preciso se preparar para essa nova geração consumidora. Os futuros compradores querem, além de planejamento, mudanças reais nos produtos, princípios e atitudes das empresas. Preparar-se para essa nova fase é difundir informação e renovar os hábitos em benefício do planeta, e transformar a sustentabilidade tão exigida por esses novos clientes de discurso para ações concretas.

Autor & fonte: Gilberto Wiesel

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