Especialistas falam sobre as ações dos vendedores que prejudicam uma negociação com os clientes
Por Priscila Zuini
A negociação final de uma venda é um momento delicado. O vendedor praticamente já ganhou o negócio, mas um escorregão pode fazer o cliente repensar e até mesmo mudar as condições do combinado. Para pequenas empresas, em que o empreendedor muitas vezes é também o vendedor, é importante ter cuidado, já que uma venda pode fazer toda a diferença no resultado.
Para Carlos Cruz, vendedor profissional e diretor do IBVendas, o cliente, neste momento, está querendo minimizar todos os riscos e pode pressionar o vendedor. “Na maioria dos casos, ele pede desconto porque quer e não porque precisa. Ele precisa minimizar o risco, saber que é o melhor negócio”, diz.
É preciso cuidado ainda para não cair na armadilha de pensar só no resultado. “O vendedor não pode esquecer que ele também é um consumidor. Busque entender quais são as necessidades e os fatores de decisão que levarão o cliente à compra”, afirma Sergio Ricardo Rocha, coach e palestrante especialista em vendas. Veja quais ações podem prejudicar o fechamento de uma negociação.
1. Parecer inseguro
Se o cliente provoca o vendedor pedindo mais desconto, por exemplo, e ele reage com insegurança, pode passar este sentimento para o consumidor. “É ruim quando o vendedor fica inseguro e usa frases do tipo ‘vou falar com meu gerente’ ou responde de forma grosseira”, diz Cruz. A dica é tranquilizar o cliente de que aquele é o melhor negócio.
2. Falar demais
Não saber o que falar é ruim, mas falar demais também atrapalha. O problema é causar dúvida na decisão do consumidor. Segundo Cruz, o melhor é definir todos os detalhes e não trazer outros assuntos para a conversa.
Por exemplo, o vendedor começa a falar da entrega e o cliente quer mudar alguma condição do negócio. “Com isso, há a desvenda, quando os clientes deixam de comprar porque o vendedor atrapalhou e o convenceu a não comprar”, diz Rocha.
3. Ser emocional
Para os especialistas, toda compra é emocional, depende de um desejo do consumidor. O vendedor, no entanto, ganha mais quando é racional. “Quando ele vai despreparado, ele não sabe onde pode chegar, não projeta o cenário e corre o risco de deixar as emoções tomarem conta do processo”, explica Cruz. É importante manter o foco na negociação e não se precipitar. “Quando ele começa a entrar na disputa de posição, perde o foco do interesse do cliente”, diz Cruz.
Para Rocha, é importante não personificar a negociação. “Os vendedores personificam a negociação como se fosse pra si. Ele analisa sua própria situação ao informar valores, por exemplo. O preço pode estar fora da realidade dele, mas dentro do cliente”, diz Rocha.
4. Demonstrar frustração
As vendas são emocionais, mas muitas vezes o cliente não compra por impulso. Ele quer pesquisar, comparar e, então, decidir. “A expressão de decepção do vendedor quando ele não compra de imediato é incrível. O cliente interage de duas a três vezes antes de fazer a compra. Com essa expressão, o cliente perde a conexão, fica constrangido e não volta”, analisa Rocha.
5. Só falar de características
Outro problema na hora de negociar é insistir nas características dos produtos. Segundo Rocha, é preciso mostrar os benefícios além dos atributos técnicos. “Uma pessoa não contrata pelas características, mas pelos benefícios, as vantagens que ela terá com o produto. Precisa gerar a percepção de ganho no cliente”, explica Rocha.
Fonte: exame.abril.com.br
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