por Steve Allen
Você já telefonou para uma empresa, procurando alguma informação, conseguindo, como resposta, apenas o belo e famoso “Sei lá” da telefonista?
O que deve acontecer com estas empresas? Como elas sobrevivem ? Será que seus administradores têm consciência disto?
Recentemente, eu estava prestando consultoria a uma empresa da Inglaterra, no ramo de importações de frutos do mar. A empresa queria produzir as embalagens no Brasil, onde os produtos deveriam ser embalados. Já com todo o lay-out das caixas desenvolvido e registrado perante o órgão oficial (Ministério de Agricultura do Brasil), eu fui procurar um orçamento para a confecção destas embalagens. Esta experiência foi um castigo! Este caso que eu vou citar não é necessariamente o pior, mas é o mais fresco em minha mente!
Quando eu telefonei para esta empresa, que é a maior empresa de seu ramo naquela região, eu pedi para ser transferido para o departamento de vendas. Fui prontamente transferido e falei com uma moça que se dizia vendedora da empresa. Expliquei o que eu estava precisando e como eu estava querendo que fossem feitas as embalagens. Pedi, então, por uma estimativa rápida de custos, já que havia necessidade desta informação com certa urgência, para a empresa na Inglaterra:
- “Não sei...”- disse a moça.
- “Mas você não é do departamento de vendas?”
- “Sim. Eu sou...”
- “Então porque você não pode me dar apenas uma estimativa de custos?”
- “Não... é porque o gerente de vendas não está aqui.”
- “É realmente necessário que o gerente de vendas esteja presente ? Note que não estou pedindo um orçamento final, mas apenas uma estimativa.”
- “Sim. Porque é ele, pessoalmente, que faz os orçamentos.”
-“Okay, então, onde está o gerente de vendas ?”
- “Ele saiu.”
- “Tudo bem. Ele possui um número de celular ?”
- “Sim.”
- “Eu posso saber o número ?”
- “Sei lá... Ele pode não gostar...”
- “Tudo bem. Muito obrigado pelas informações.”
- “De nada.”
Quanto ao "de nada", ela acertou na mosca ! Ela conseguiu me transmitir absolutamente nenhuma informação sobre o que eu precisava. Note que não tomou, também, nenhum cuidado em, pelo menos, me manter interessado em um contato posterior.
Por que algumas empresas não se preocupam em treinar seus funcionários? Esta empresa perdeu um contrato inicial de R$ 20.000,00, com uma oportunidade de renovação durante cinco anos, para fornecimento de embalagens. Será caro demais treinar uma pessoa que não seja gerente para fazer um orçamento? Seria mais caro do que R$ 20.000,00?
E digo mais: Por que o tal gerente de vendas ficaria chateado em atender a minha ligação em seu celular? Isto faz sentido para você?
Imagine então que isto aconteça apenas uma vez por semana (este desinteresse pelo cliente, este despreparo.). Entendendo que a encomenda de embalagens industriais acontece com uma boa recorrência, por parte de cada cliente, se cada empresa gastasse R$ 20.000,00 por mês, seriam R$ 80.000,00 em um mês, somando-se ao próximo (R$ 160.000,00) e ao próximo (R$ 240.000,00), e assim por diante, até chegarmos a somas absurdas perdidas em possíveis vendas recorrentes.
Funcionários devem fazer parte da alma de uma empresa. Devem se interessar por manter os clientes contentes, mesmo que isto não faça parte de suas funções, como empregados! Uma empresa precisa funcionar quando o presidente estiver viajando para Aruba, quando os gerentes estiverem visitando o proctologista naquela quinta-feira chuvosa, quando os supervisores estiverem nos motéis com as secretárias! O mercado não para!
Treinamento é fundamental em uma empresa, seja pequena ou grande.
Quando você era pequeno, você não foi treinado para usar o banheiro? Imagine, hoje, se não tivesse sido!
E sua empresa?!!!
Steve Allen
Consultor/Diretor, MGroup Consultores On Line
fonte: empreender para todos
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