Coluna do Marcelo - Tem Muita Gente te Incentivando??

Tem Muita Gente te Incentivando??

Você já teve a sensação de que tem muita gente te incentivando na empresa? Mas trabalhar que é bom nada!

As estruturas organizacionais nem sempre são um problema, mas as pessoas inadequadas que tem nessas estruturas fazem com que todo o trabalho do nível operacional, seja dispendioso, e muito desorganizado.

Tenho uma situação de uma aluna, que resolveu passar a reclamação do cliente para a gerente da loja.

A história foi à seguinte: minha aluna recebeu uma reclamação do cliente que a água do filtro estava com gosto de barro (uma rede local da cidade de Natal-RN que cresceu baseado no atendimento, não está mais colocando água mineral para seus clientes). Ela resolveu passar a reclamação para sua gerente já à mesma possuía a acesso, mas a aluna ficou revoltada, pois a gerente falou o seguinte: “se você reclamar mais uma vez, vai receber uma suspensão, e chamou o supervisor da minha aluna para passar uma advertência."

Olha que situação de uma rede que preza por ter um atendimento de excelência e é referência aqui na cidade, e mais uma vez vemos que o problema não está na estrutura organizacional e sim nas pessoas que ocupam esta estrutura. Em outro momento já havia comentado sobre isso, venho a reforçar, "tem profissionais que não são gerentes, estão gerentes".

E eu como instrutor estou a duas semanas tentando convencer minha aluna a não desanimar, e continuar a anotar as reclamações dos clientes, mas a mesma está revoltada, e não quer ter que passar pela mesma situação e correr o risco de perder o emprego antes de conseguir outro melhor, porque como eu já passei para meus alunos, se não consegue mudar a empresa mude de empresa.

E na mesma rede (to com a língua tremendo aqui para falar o nome), mas tenho que prezar por meus alunos, e como este blog possui mais de 500 visitas da cidade de Natal seria fácil descobrir os colaboradores que me contaram isso e muito mais. Voltando para o segundo caso, meu aluno passou por algo parecido, entrou nesta rede a menos de três meses, falei pra ele em aulas da importância de gerar relatórios para tomada de decisão, e ele assim o fez no setor que trabalha. Durante uma reunião se identificou coisas erradas e ele apresentou o relatório ai à gerente do setor pediu para continuar a fazer (parabéns pela atitude), mas como o supervisor dele está de férias, mandaram para substituir um fiscal de outra loja da rede, e esse pediu a meu aluno que não fizesse mais o relatório para não prejudicá-lo.

São atitudes como nessas duas historias que fazem, ou melhor, torna difícil a vida corporativa, pessoas contratadas para funções que não deveriam e nem merecem está ali. Uma empresa que reforça tanto a atendimento e foi o que mais me impressionou a quatro anos,quando conheci a rede e que nos últimos vem causando decepção no seu ponto mais forte "o atendimento".

Temos que ter departamentalização, ou seja, estruturas adequadas ao nosso tamanho como empresa, mas acima de tudo tenho que ter um RH ativo para evitar que pessoas não capacitadas venham a ocupar cargos onde a tomada de decisão é crucial, toda a estrutura tem que está voltada para o cliente, e que este possa sentir que isso é uma verdade, onde a reclamação dele a qualquer colaborador da organização será levada aos níveis de decisão da empresa. E que esta decisão seja tomada com o foco no cliente e não na tentativa de decidir para tirar o seu da reta.

Pensem nisso, em mercados competitivos e modernos, tudo esta muito igual, produtos, perços, qualidade e etc., o que sobra são os colaboradores para manter seu nível de atendimento como diferencial em seu mercado.

Marcelo Cabral

Consultor e Coach