A Hipocrisia do Engajamento

As empresas precisam se engajar mais com seus acionistas ou com seus clientes e funcionários?

Por Sílvio Celestino

Para as companhias obterem resultados maiores, muito se fala sobre a necessidade de terem clientes engajados. Por esse motivo, os departamentos de marketing são cobrados por ações que façam a audiência se conectar de forma decisiva com a marca. Sem clientes leais, as firmas têm de gastar muita energia para crescer.

Internamente, também se cobra muito o engajamento dos empregados. Assim, o departamento de recursos humanos é muito exigido para atrair e reter talentos. Afinal, a alta rotatividade limita o crescimento sustentável.

Entretanto, quando observamos o dia a dia das corporações, vemos que há uma evidente falta de integridade. É fácil observar que elas estão engajadas exclusivamente com os acionistas, não com os clientes e funcionários. É difícil imaginar que alguém acorde pela manhã com o desejo de, por exemplo, esperar longos minutos para falar com um atendente de sua companhia de celular somente para descobrir que ele não tem poder algum para resolver seu problema. Também é improvável que uma pessoa pense com inspiração em desenvolver sua carreira em um lugar onde lhe sejam oferecidos orçamentos cada vez menores para trabalhar cada vez mais.

Está na hora de parar com a hipocrisia. São as empresas que precisam se engajar mais com os clientes na solução dos problemas deles. Isso significa que elas têm de compreender com maior abrangência e profundidade qual questão seus produtos resolvem. E, desse modo, desenvolver soluções que sejam relevantes ao mercado, e não apenas aquelas que geram somente maior faturamento para a empresa. É irritante observar quantas companhias vivem de prolongar problemas, e não de resolvê-los em definitivo.

Internamente, a questão é mais séria. As organizações deveriam compreender que baixo custo não pode significar desconforto e descaso com o colaborador. Quantas vezes os funcionários não pagam com sacrifícios pessoais algumas tolices geradas pela busca insana do baixo custo? Em vez disso, deveriam pensar no que fazer para colocar seus funcionários na melhor condição possível para trazer o resultado desejado. 

Essa questão do engajamento apenas é uma nova forma de admitir que, a despeito da tecnologia, a empresa precisa de pessoas. Entretanto, pessoas cada vez mais estão cientes de seus valores, crenças e propósitos. Quanto maior a capacidade da empresa de refleti-los nas ações dos seus líderes, em seus sistemas e símbolos, mais atrairá clientes e funcionários relevantes para seu crescimento. É uma ilusão achar que o departamento de marketing, sozinho, ou o RH, isoladamente, pode atrair todos os indivíduos que a companhia precisa para prosperar.

Essa é uma tarefa que começa com o presidente e passa por todos os níveis de liderança e pelos funcionários até chegar aos clientes. Afinal, somente quando enxergamos todos com respeito, dignidade e interesse é que crescemos de forma sustentável, merecida e duradoura. Vamos em frente!

Sílvio Celestino é autor do livro Conversa de Elevador – Uma Fórmula de Sucesso para sua Carreira e sócio-fundador da Alliance Coaching


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