As reclamações de clientes são fontes importantes para eliminar os problemas de uma empresa
Por Maurício Camacho
Um dos assuntos mais comentados pelas pessoas em redes sociais, conversa de ponto de ônibus, conversa de bar e em outros locais é sobre problemas de atendimento. Isso é tão verdade, que o investimento de empresas em responder a estas reclamações tem aumentado a cada dia.
Neste caso o mais importante é fazer uma análise do tipo e fonte de reclamações e assim tomar medidas que de fato eliminem os problemas. Caso sua empresa ainda não tenha desenvolvido nenhuma ferramenta para identificar as principais fontes de reclamação, faça a sua equipe refletir sobre os questionamentos abaixo:
1- Você entende a necessidade do cliente?
Ao abordar um cliente não deixe de ouvi-lo, fazer perguntas específicas e assim entender e compreender as necessidades do cliente. Não ache que você sabe o que o seu cliente quer, ouça!
2- Você conhece seus produtos?
Pode parecer estranho, mas todos os funcionários devem conhecer profundamente todos os produtos de sua empresa e entender quais necessidades eles atendem e assim ofertar sempre o produto certo.
3- Você conhece o diferencial competitivo de seu negócio?
Apesar de entender a necessidade do cliente e talvez conhecer seu produto profundamente, algum dos casos que geram problemas é não entender as diferenças entre sua empresa e o mercado e os motivos destas diferenças. Por que o cliente deve comprar em sua empresa?
O trabalho para melhorar o atendimento e reduzir as reclamações deve ser contínuo e desenvolvendo um trabalho simples, claro e fácil. Assim, seu time conseguirá estabelecer um relacionamento positivo com seu cliente.
Fonte: exame.abril.com.br
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