Comportamento do Consumidor


por Redação VendaMais 


Quem é do ramo, convive diariamente com uma notícia boa e uma ruim. A ruim é que vender não é mais como era antes. A boa é que vender não é mais como era antes. E não é só no Brasil. O mundo inteiro está descobrindo um novo tipo de consumidor, que busca outras coisas, que tem outros valores.

Esses seres apareceram, muito, por nossa culpa. Certo, a queda de barreiras, comércio virtual, democratização do conhecimento, entre outros acontecimentos ajudam, mas foram as empresas e seus vendedores que ajudaram a criar esse novo tipo de cliente, o que torna mais irônico que muitos profissionais de vendas não saibam como lidar com ele.

Veja algumas das características desse novo pessoal à sua frente:

1) A conversa é mais profunda

Pare um pouco para pensar na quantidade de maneiras que você tem para falar com seu cliente. Telefone, e-mail, correio tradicional, correio de voz,... É necessário que todas e cada uma dessas comunicações passem a mesma mensagem. Com tantos contatos disponíveis, não é difícil haver desencontros. Imagine que você combine determinado negócio com um cliente, horas depois, para dirimir uma dúvida, ele liga para sua empresa, não o encontra, fala com outra pessoa que, por não conhecer sua negociação com o cliente, passa a ele informações diferentes... já viu a confusão que isso pode dar, não?

E não adianta tentar reduzir essas comunicações a poucos canais. O cliente de hoje espera encontrar você e sua empresa de diversas maneiras, a qualquer hora. Então, o melhor é aprender dessa maneira:

Anuncie e centralize. Crie em sua empresa uma forma de anunciar a todos os clientes que estão em situação especial: negociação, desenvolvimento de produto/serviço específico, renegociação de contrato com cláusulas inéditas e semelhantes. Pode ser um simples adesivo colorido na ficha dele, ou um código no computador. Qualquer coisa que avise, já a partir da telefonista ou de qualquer pessoa que acesse os dados daquela pessoa, sobre a situação única do cliente, e que os dados corretos só podem ser encontrados com certas pessoas. Não se esqueça de atualizar essas situações constantemente. Assim que a situação especial iniciar ou acabar, telefone e peça para o status do cliente ser alterado.

Alerte-o sobre sura situação única. O cliente precisa saber que certas informações disponíveis no site ou através de outros funcionários da empresa não se aplicam a ele, e o que vale é o que foi negociado.

Esforce-se para acabar com qualquer dúvida no primeiro encontro. Assim, você evita futuras consultas e mal entendidos.

Saiba como comunicar-se através dos diversos meios. Escrever uma carta é diferente de mandar um e-mail, e ambos são diferentes de falar com alguém pessoalmente.

2) O meu problema é diferente

A concorrência aumentou. Para se diferenciar dos outros, muitas empresas passaram a oferecer mais opções. O que fez com que os concorrentes, por sua vez, criassem novas opções também. E, no fim das contas, temos hoje sorveterias que oferecem o sabor chocolate em quatro ou cinco versões diferentes. E o consumidor se acostumou com isso. E exige um produto e serviço feito à sua imagem e semelhança. Os vendedores precisam se preparar:

Levante todas as informações possíveis sobre o cliente. Pergunte, converse, saiba quais são os problemas e necessidades dele.

Mas pergunte com bom senso. Se uma pessoa quer comprar um sapato, não quer responder sobre sua família, cachorro ou hábitos de leitura. É muito fácil uma entrevista com um possível cliente transformar-se em um interrogatório. Por isso, intercale suas perguntas com outras informações para que o cliente não se sinta pressionado, e estimule-o a ampliar cada resposta (pergunte: "como assim?", "e aí, o que aconteceu?", "e o que mais?" e outras do gênero).

3) Minha galera

Os clubes de consumidores estão se tornando exatamente isso - clubes. Ou seja, as pessoas se organizam, exigem algo das companhias com as quais se relacionam. Tome a dianteira e estimule-os a se relacionarem, a sugerirem idéias e mudanças. Poucas ações fidelizam mais. Algumas dicas:

Faça reuniões informais com alguns de seus clientes, para discutirem idéias.

Faça a ponte entre seus clientes. Se você acha que um pode ajudar o outro, seja o "cupido": troque cartões entre os dois, marque reuniões, etc.

E, novamente, ouça o que eles têm a dizer. Só isso.

4) Dê a eles as novidades antes que outro o faça

Não espere que seus concorrentes invadam seu espaço com produtos e serviços melhores, faça-os você mesmo. Caso o que você venda seja bem aceito no mercado, ótimo, já está na hora de fazer algo novo e diferente para continuar assim.

Pegue as sugestões e idéias que seus clientes deram e lute para aplicá-las.

Uma mudança não precisa ser um novo serviço criado do zero. Algumas vezes, bastam adaptações, um novo enfoque nas vendas. 

Fonte: Revista VendaMais
Fonte da imagem: Gettyimages

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