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Como Reduzir Custos Logísticos

Por Milton Lourenço


Numa situação de crise mundial como a que atravessamos, reduzir custos é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Na área de comércio exterior, não há dúvida que contratar os serviços de uma assessoria aduaneira ou operador logístico é o primeiro passo para diminuir custos, como já descobriu, há muito tempo, boa parte das empresas que se dedicam à exportação e importação. Afinal, com a terceirização dos serviços aduaneiros e de logística, a empresa pode se dedicar ao seu core business, ou seja, a sua atividade-fim.

É exatamente isto o que deve levar em conta a direção da empresa ao contratar um operador logístico, sem se ater apenas aos valores da proposta comercial. Afinal, ao contratar um operador logístico, a empresa, além de passar a contar com profissionais especializados e uma infraestrutura adequada, acumula ganhos ao poupar recursos humanos e gastos e tempo com treinamentos, além de recuperar impostos e evitar possíveis passivos trabalhistas que sempre funcionam como bomba de efeito retardado.

E não só. A terceirização da logística não deve ser vista apenas como redução dos custos de transporte. Até porque a redução de custos, na maioria das vezes, vem também de forma indireta, pois serviços logísticos mais ágeis acabam por favorecer o fluxo das mercadorias e, assim, o espaço físico que estava destinado para armazenagem de determinados produtos, com a movimentação rápida rumo ao seu destino final, acaba sendo utilizado para receber novos produtos. Há, evidentemente, um ganho, que pode ser indireto, mas que é muito difícil de mensurar.

O exportador/importador deve levar em conta também que o operador logístico, como pode utilizar a mesma equipe para atuar nas operações de vários clientes, fica em condições de cobrar menos por um trabalho com o qual o contratante iria gastar muito mais se tivesse de utilizar seus próprios funcionários e equipamentos. Em outras palavras: o trabalho consolidado para vários clientes garante ao operador logístico custos competitivos.

Além disso, como atua para vários clientes e segmentos ao mesmo tempo, o operador logístico também está sempre mais bem aparelhado em termos de veículos, equipamentos, rastreamento e controle de frota e automação de armazéns. Tudo isso significa menos custos logísticos para o cliente.

Pesquisa recente do Instituto de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração de Empresas (Coppead) da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) mostrou que as maiores empresas do Brasil mantêm um índice de terceirização de serviços de logística semelhante ao dos EUA e Europa, ao redor de 91%, principalmente no que diz respeito a transporte.

Em 81% dos casos, segundo o estudo, o objetivo dessa opção é a redução dos custos. No entanto, apenas 57% delas têm alcançado a meta, com uma economia média de 13%. A partir dos dados da pesquisa, levantados junto a 115 empresas entre as de maior faturamento no País em 19 setores da economia, o estudo estima que a terceirização já permite uma redução média de 13% nos custos das empresas, o que representaria um ganho de eficiência no País avaliado em R$ 20 bilhões por ano.

Segundo o levantamento, 73% das empresas também buscam, ao terceirizar, uma melhoria de eficiência operacional. No total de seus orçamentos para logística, os recursos destinados às empresas prestadoras de serviços já chegam a 63%. Pelo menos 48% das organizações consultadas pretendem ampliar o grau de terceirização, enquanto 36% informam que essa pretensão é parcial (restrita a algumas áreas da empresa).

Ainda de acordo com a pesquisa, o índice de terceirização nas grandes empresas brasileiras chega a 94% no transporte de suprimento; 92% no transporte de distribuição; 86% no transporte de transferência (realizado internamente); 64% na armazenagem; e apenas 10% na gestão dos estoques.

Por aqui se vê que, apesar da crise, o futuro para os operadores logísticos é alentador. Até porque, em função do novo cenário mundial, as empresas estão obrigadas a fazer uma revisão de seus custos e de suas cadeias de abastecimento, recorrendo a operadores logísticos para novos estudos, projetos e melhores condições operacionais. O segredo, portanto, está em contratar o operador logístico certo, ou seja, aquele que puder oferecer as melhores soluções a custos reduzidos, sem perda de qualidade e velocidade no atendimento.

Milton Lourenço é presidente da Fiorde Logística Internacional e diretor do Centro de Logística de Exportação (Celex), de São Paulo-SP.

BSC - Balanced Scorecard - O Ovo de Colombo

Por Wagner Herrera

O objeto deste artigo é comunicar a aplicabilidade e eficácia da metodologia do BSC – Balanced Scorecard (marcador balanceado), porém impraticável seria descrever toda a metodologia aqui, portanto farei uma breve apresentação do método.

Há pouco mais de vinte cinco anos nasceu o entendimento sobre os ativos intangíveis, conceito que encontrou terreno fértil na península nórdica. Karl Sveiby e Leif Edvinsson, dois suecos começaram a desenvolvê-lo, dando origem ao que conhecemos como Capital Intelectual e após, outros mais juntaram-se no desenvolvimento deste novo conhecimento da área da administração.

Já escrevemos, neste sítio sobre o Capital Intelectual, mas agora queremos discorrer sobre a grande prerrogativa deste capital que é - ‘agregar valor’. O cliente é o objetivo perene da organização privada, posto que lhe confere a sustentabilidade. Os bens ao serem produzidos obtêm um valor de mercado resultado de todo esforço para produzi-lo, valor este que denominaríamos de “valor de prateleira”, ou preço.

Porém o valor que realmente importa é o valor na percepção do cliente, pois segundo Shultz et al. (1994, p. 25) “para o consumidor, a percepção é a verdade. A percepção pode não estar correta, mas é o que ele conhece, e o que ele conhece é tudo o que ele precisa conhecer”. O preço do produto ou serviço se traduz no custo para o cliente, sendo via de regra, imposto pela concorrência do mercado, daí que a pagar um preço padronizado ele irá preferir o bem que tenha maior valor agregado!

Valor agregado é um atributo que buscamos na percepção do cliente e, o Capital Intelectual é o responsável por este atributo intangível sobre o “preço de prateleira”. O valor percebido ocorre no ato da aquisição do bem através da disponibilização segundo interesses do cliente, da forma de atendimento, das facilidades ofertadas, do nível de relacionamento, dos serviços pós-venda (garantia, assistência...), enfim, um conjunto de atitudes e ações que somente o Capital Intelectual promove.

Mas, este artigo é sobre o BSC! O que então os entendimentos de agregar valor, percepção do cliente, Capital Intelectual têm a ver com isso?

Kaplan e Norton nos idos 1990 criaram um sistema de mensuração ao qual denominaram BSC, que como tudo nasceu incompleto! Ao longo da década passada foi ganhando consistência e popularizou-se com a publicação do livro “Organização Orientada para a Estratégia”.

No título do artigo ‘BSC – O Ovo de Colombo’, quis enfatizar como a genialidade dos autores em reunir componentes do Capital Intelectual numa metodologia de arquitetura aberta e simples que conduz à eficiência e eficácia da implementação da estratégia.

A premissa básica do BSC está na proposição da criação de valor para o cliente. A arquitetura de construção do modelo fundeia-se em quatro perspectivas que norteiam (sem trocadilho com um dos autores) as orientações prescritas, sendo que três delas derivam dos capitais intelectuais (capital de clientes, processos e humano) e uma, do capital financeiro:

- Perspectiva dos acionistas/proprietários – onde se perseguem aos resultados pretendidos (receita, lucro, sustentabilidade, vantagem competitiva...) para os interessados no negócio.

- Perspectiva dos cliente – atender e satisfazer os clientes aumentando a percepção que eles têm da imagem da organização, da força da marca dos produtos e serviços produzidos, do atendimento prestado (vendas), da disponibilidade dos bens (logística), dos serviços pós venda (assistência), etc....

- Perspectiva dos Processos Internos – processos onde efetivamente são agregados os valores que fornecem a excelência ao que é disponibilizado pela empresa no atendimento do cliente e que alteram sua percepção de valor.

- Perspectiva do Aprendizado e Crescimento Organizacional – dimensão onde é efetivamente estruturado o capital intelectual com vistas ao desempenho competente nos processos críticos citados acima.

Desta forma, cadeias de causa e efeito são construídas numa orientação de cima para baixo, em respostas as questões:


1. O que fazer para obter sucesso e garantir a sustentabilidade, crescimento ou desenvolvimento da organização na busca da efetividade?

2. Como buscar a excelência nos produtos e serviços e encantar os clientes para que eles sejam leais, fiéis?

3. Como e quais processos serão maximizados para conseguirmos os valores agregados desejados?
4. Que aprendizado devemos perseguir para sermos eficientes e eficazes na busca do desempenho competente que redundarão em maior valor agregado?


Assim, numa matriz de quatro linhas (perspectivas) por duas colunas sendo uma coluna para identificação da perspectiva e outra para as ações, podemos desenvolver uma metodologia de implementação de planejamento estratégico mundialmente reconhecida e utilizada.

A metodologia deve seguir, segundo os autores, as orientações de cinco princípios para que se obtenha o rendimento desejado:


1. Traduzir a estratégia em termos operacionais - isto é, passível de gerenciamento. Traduzir e comunicar as estratégias à organização de maneira a promover o entendimento, execução, acompanhamento e controle do processo.

2. Alinhamento da organização à estratégia - as orientações devem convergir para os objetivos comuns da estratégia, aliciando todas as áreas da empresa responsáveis por agregar valor aos bens, para a obtenção da sinergia.
3. Transformar a estratégia em tarefa de todos – o engajamento de todas as áreas e colaboradores deve ser perseguido e conseguido através de programas de comunicação que divulguem as metas e benefícios pretendidos.

4. Conversão da estratégia em processo contínuo – o processo de planejamento estratégico é por implicação um processo perene, pois a competição não dá trégua aos participantes do mercado concorrencial.

5. Mobilização da mudança através da liderança executiva – na implementação do BSC como de qualquer outro programa que promova transformação de consciência, mentalidade e postura na organização é necessário forte apadrinhamento e liderança para o convencimento, engajamento e comprometimento dos envolvidos.


Há muito mais a se falar sobre o BSC, porém num texto de artigo não há espaço nem condições suficientes para tanto. Aos interessados em maior aprofundamento cederei material mais abrangente por e-mail.


Wagner Herrera é consultor com formação em Ciência da Computação e Engenharia de Produção pela Universidade Mackenzie
 
 

Marketing Boca-a-Boca

Por Rafael Mauricio Menshhein


Comunicar é necessário para que qualquer negócio possa ser conhecido e percebido no mercado, dentre as conhecidas formas de Comunicação, pode-se citar o boca-a-boca como um dos mais eficientes.

Por mais que as campanhas de Marketing tenham uma composição de Comunicação com uma gama de formas, não há como negar que este conceito tão antigo é eficaz e deve ser utilizado como uma opção altamente influente no mercado.

Todos os dias são colocados no ar milhares de Informações, algumas atingem seu público-alvo efetivamente e tantas outras nem são notadas, como não é possível que um ser humano tenha em mente tudo o que viu, ouviu ou leu, deve-se também ter em sua fatia de mercado clientes fiéis e que realizam o Marketing boca-a-boca.

Os dois primeiros benefícios de desenvolver fontes de referências, ou de Propaganda boca-a-boca, são:


• As fontes de boca a boca são convincentes: o boca-a-boca é o único método de promoção de consumidores, feito por consumidores e para consumidores; ter clientes fiéis e satisfeitos que se gabam de fazer negócio com você é o sonho de todo empresário; clientes satisfeitos não só comprarão novamente como também são anúncios ambulantes e falantes da sua empresa;


• Fontes de boca a boca são baratas: manter contato com clientes satisfeitos e fazer com que recomendem seus serviços custa relativamente pouco; a empresa pode retribuir recomendando a outras empresas os serviços de quem a indicou, no caso de um cliente empresarial, ou oferecendo a esse cliente serviços diferenciados, descontos ou brindes.


O site do escritor Michael Cafferly oferece muitas sugestões sobre como desenvolver uma rede de fontes de referência, dentre as quais destacam-se cinco:


1. Envolva seus clientes no processo de elaboração ou desenvolvimento de seu produto ou serviço: essa experiência pessoal cria um sentimento positivo que os leva a falar sobre seu negócio;

2. Solicite depoimentos de seus clientes: quando se obtém depoimentos, eles funcionam como força de vendas silenciosas sobre as quais você tem completo controle; eles se expressam em termos facilmente compreensivos para outros clientes, e estes se identificam facilmente com eles; uma estratégia para se obter um depoimento é utilizar um questionário que solicite este tipo de feedback, incluindo permissão para citá-lo;

3. Conte histórias verdadeiras para seus clientes: histórias são o veículo principal para difundir a reputação porque estabelecem Comunicação com o lado emocional; os folhetos e os boletins informativos das empresas são algumas maneiras de utilizar essas histórias com eficácia comprovada;

4. Ofereça Informações a seus melhores clientes: algumas empresas descobriram que se oferecessem mais Informações aos melhores clientes sobre qualquer assunto interessante aumentariam a fidelidade e a estima por parte deles; você pode escolher qualquer assunto relevante para seus clientes e se tornar uma fonte atualizada e confiável desse assunto; um modo específico de oferecer Informações para os clientes é incluí-las no site Web de sua empresa;

5. Ofereça pronto atendimento às reclamações dos clientes: uma resposta rápida é vital para prevenir a propagação de rumores negativos sobre um produto ou serviço, porque essas impressões podem demorar anos para desaparecer; ao se deparar com uma reclamação, a resposta de qualquer funcionário deve ser: “O que posso fazer para que essa pessoa fique satisfeita?”.


Não basta somente ter um bom relacionamento com os melhores clientes, sua empresa deve estar preparada para trabalhar em favor da empresa.


Fonte: Portal do Marketing

Gestão de Mudanças

Por Ricardo Aun


"Mudar significa evoluir, transformar, deixar um patamar para alcançar outro."


Em uma organização, as mudanças podem ser impulsionadas por fatores externos, como adesão às novas tecnologias para acompanhar a demanda, ou ainda, por almejar crescimento em relação aos seus concorrentes. Há ainda diversos outros impulsos para mudanças, como a inserção de novos produtos e serviços, a conquista de novos clientes ou manutenção dos que detém - cada vez mais exigentes -, inserção de programas de responsabilidade social e ainda a transformação da imagem empresarial com os públicos os quais ela se relaciona.

Sabemos que tudo é passível de mudanças, e normalmente quando essas ocorrem trazem expectativas de compensadores novos tempos. Governos mudam de tempos em tempos; em nossas vidas pessoais também há mudanças, seja de emprego, de casa ou de vida. Dessa forma, podemos considerar as mudanças como um processo natural. Já para uma empresa quando resolve mudar é sinônimo de modernidade e flexibilidade. Mudar significa evoluir, transformar, deixar um patamar para alcançar outro.

Num primeiro momento, qualquer mudança requer o desejo para que ela aconteça e, para tanto, precisa existir o conhecimento profundo da organização e de seus negócios, chamado de diagnóstico organizacional. Nessa hora é preciso buscar a visão macro da empresa, e quando são levantados os dados de como está ela está em relação à concorrência e seus clientes, os seus problemas e causas geradoras de tais, análises das situações atuais, seus pontos fortes, onde se almeja chegar, e também se existe e quem são as pessoas capazes de tal feito.

É o "raio X" de coisas que nem sempre gostaríamos de ver ou saber, mas que são extremamente necessárias para que as mudanças sejam positivas e tragam melhorias para a organização, causando o menor ônus material e o menor trauma humano possível. A partir desse momento é que começa a transformação. É quando passamos a enxergar nossos erros e acertos e ver também o que pode ser melhorado. Daí traça-se o futuro desejado para a empresa.

Quando pensamos saber tudo sobre o nosso negócio é que estamos prontos para qualquer alteração no percurso. E o ponto crucial é como gerenciar essas mudanças sem trazer problemas ou rupturas? Como podemos mudar uma empresa, um departamento, uma área de atendimento ou qualquer outro setor?

Trabalhamos agora com fatos. Se uma organização, de qualquer tamanho ou ramo, decide mudar e aperfeiçoar seus departamentos e divisões, entre elas, a sua área de Tecnologia da Informação, conseqüentemente, a empresa e os seus colaboradores irão modernizar seus métodos de trabalho, muitas vezes, tornando-os mais simples e diretos. Mas ter a certeza dos benefícios dessa nova gestão de tecnologia da informação à empresa cabe um estudo profundo das reais necessidades e de como ficará a companhia após a implantação.

Se relembrarmos da industrialização do País, os empregados que resistiram as demissões em massa tiveram que se adaptar e deixar de fazer tudo manualmente e passaram a contar com a ajuda das máquinas. Da mesma forma, quando deixamos a nossa máquina de escrever para utilizarmos os nossos modernos computadores ou quando trocamos nossos laptops pelos i-phones houve também um processo de mudança, da relação com o trabalho, da forma de contratação etc. Tudo muda, tudo evolui, tudo se transforma! É um processo natural do ser humano e da sociedade.

Quando há pouco questionamos se existem e quem são as pessoas capazes de tal feito, falamos sobre a expertise dos gestores na condução dessas alterações, pois tal processo quase sempre é visto, pela própria empresa ou pelos seus funcionários, como uma ameaça ao que se já tem estabelecido e, portanto, reconhecido por nós como algo seguro e imutável, nossa zona de conforto. Com todos os horizontes estabelecidos, cabe agora o envolvimento do corpo funcional com a transformação que virá.

Prepare e alerte a sua equipe, todos devem estar envolvidos, pois terão o impacto, de uma forma ou de outra, das mudanças. Num primeiro momento todos devem estar esclarecidos sobre as novas diretrizes da empresa, pois são os principais reflexos dos novos direcionamentos, seja no trato com os clientes ou ainda nos relacionamentos internos. Mudar agora significa transformar também a cabeça das pessoas.

Temos que orientá-las de acordo com o que almeja a empresa. Se desejarmos crescer, o nosso foco está em trabalhar para que isso ocorra, todos juntos, em uma só direção.

Um atributo básico e fundamental é a qualidade, quando se muda de um patamar para outro, deve-se manter o que já existe, criá-la se ainda não a detém e preparar-se para aprimorá-la no novo processo. Qualidade no atual mercado corporativo é o que garantirá a sua sobrevivência, pois quantos concorrentes existem no setor, então priorize isso para manter e conquistar clientes pela excelência.

Se estivermos com horizontes e com o planejamento estratégico definido, as novas práticas bem estabelecidas, o resultado de todas as mudanças, independente de qual instância ocorrer, conseqüentemente, será o sucesso.


Ricardo Aun, é pós-graduado em Marketing de Gestão Empresarial e formado em Publicidade e Propaganda.

Os 4 Cs do Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein


Assim como existe um Composto mercadológico para o produto ou serviço (4 P´s), também há sua contrapartida, a visão do cliente com relação aos produtos da empresa, chamados de 4 C´s do Marketing, abrangendo o mesmo produto, mas por um ângulo diferente.

Ambos são importantes para a empresa, pois refletem dois lados distintos de um mesmo objeto de estudo, mesmo que para muitos não haja essa relação real, um profissional de Marketing sempre deve estar atento aos desejos e necessidades do consumidor, há de se entender o quanto fará diferença em um relacionamento futuro entre esses dois lados do mercado.

Os 4 C´s são:

• Cliente: este é o consumidor, buscando produtos e serviços para que seus desejos ou necessidades sejam supridos da melhor forma possível, é um dos pontos mais relevantes, sem clientes não há consumo, não existem vendas, Pesquisas etc., um profissional de Marketing deve conhecer seu cliente, tratá-lo com respeito e ouví-lo sempre que possível, seja através de um Canal de telemarketing, por correio eletrônico ou não, SAC, contato direto etc., há várias formas de ouvir seu cliente, basta dar-lhe oportunidade de dizer quais suas impressões sobre os produtos, os pontos que podem ser melhorados mesmo que sejam excelentes e aqueles onde o concorrente irá fortalecer-se ao produzir um produto que foque diretamente os pontos Fracos do seu produto, tentar entender o cliente é um exercício diário, que exige preparo e dedicação, então deve-se deixar sempre aberto um canal para que a Comunicação seja eficaz e eficiente;


Conveniência: o cliente sempre irá procurar um ponto de Distribuição do produto que lhe convenha, pode ser o mais próximo de sua residência, o caminho para o trabalho, o de mais fácil acesso, o que possua o melhor atendimento etc., é muito importante que o profissional de Marketing saiba onde, como e quando distribuir seus produtos, um produto que não está nas lojas não pode ser vendido e um serviço em que não há pessoa disponível também, é necessário saber qual é a capacidade de produção, estimar muito bem o Segmento ou nicho de mercado que se pretende atingir, não deixando com que os produtos sobrem após várias pessoas reclamarem que não encontraram já é tarde e ele foi para a concorrência, pois hoje é vital que a Distribuição seja um dos melhores meios para conquistar clientes, toda a Logística envolvida pode dar o diferencial que o cliente procura e na falta do concorrente, é o seu produto que será vendido, pois é o mais conveniente para o cliente naquele momento;


• Comunicação: não adianta produzir, distribuir sem comunicar, o cliente deve estar ciente da existência do seu produto, da facilidade de acesso que terá ao buscar a compra e que não faltará em suas futuras compras, o cliente pode ler um jornal, revista, na Internet, receber um e-mail, uma mala direta, pode-se usar o telemarketing etc., mas o cliente deve saber que o produto ou serviço existe, quais são as características, onde encontrar, qual o diferencial do produto, as vantagens de comprar desta empresa, o Preço que irá pagar para ter um produto novo no mercado ou similiar ao da concorrência etc., mas além de comunicar deve-se deixar que o produto atenda as expectativas do cliente e seja fruto de compras futuras;


• Custo: o cliente não irá pagar muito mais do que sua percepção de Valor poderá sugerir, o que para a empresa é o Preço, para o cliente é o Custo, o Valor que terá de desembolsar para que adquira o produto ou serviço, para que tudo saia perfeitamente é vital que o profissional de Marketing faça Pesquisas relevantes, saiba quanto o cliente pagaria para adquirir o produto X, quais os benefícios que ele procura em um produto similar, qual é seu Segmento de mercado ou o nicho escolhido, estudar o comportamento do consumidor, qual é a distância que ele poderá ou estará disposto a deslocar-se para comprar, o que faria ele sair da concorrência para comprar da sua empresa etc.


Os estudos sobre o cliente ou consumidor devem ser constantes, embasados em dados reais e que tornem possível um contato cada vez mais próximo com o consumidor, deixando sempre a oportunidade para a empresa voltar a ofertar o mesmo produto ou então as novidades do mercado, fidelizando-o com produtos que realmente atendam suas necessidades e desejos, que cumpram o que prometem.

O profissional de Marketing deve estar atento à sua empresa e aos clientes que possui, não há motivos para descartar clientes que representem muito do seu faturamento, o maior lucro não deve ser o financeiro, mas sim a fidelização do cliente que renderá uma parceria muito mais sólida ao longo do tempo.


Fonte: Portal do Marketing

Os 4 Ms do Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

Em certos momentos as empresas utilizam muito mais do que ferramentas para elaborar suas estratégias, as Pesquisas sempre podem ajudar na coleta de dados e o profissional de Marketing os transforma em Informações.

Muitas vezes são necessárias inúmeras ferramentas de Marketing para que o público-alvo seja conquistado e fidelizado, não basta somente elaborar uma campanha, ela deve ser auto-sustentável e proporcional ao consumidor a percepção de Valor necessário para que o produto permaneça no mercado.

Um dos diferenciais mais desejados pelos profissionais de Marketing é obter as Informações antes da concorrência, saber, junto a organização, dar a tendência do mercado baseado em Pesquisas junto aos consumidores.

Dentro do Marketing todas as variáveis devem ser consideradas por seus profissionais, o descuido com um detalhe pode deixar todo o planejamento sem foco, as estratégias devem ter coerência e permitir que sejam aperfeiçoadas ao longo do tempo, após o feedback inicial.

Algumas das principais variáveis mais importantes, no meu ponto de vista, são:

• Mercado: o mercado é vital para ofertar produtos aos consumidores, as regras da economia, a concorrência por este ou aquele Segmento são vitais para o desenvolvimento de estratégias de Marketing com base em Pesquisa;

• Moeda: o dinheiro é necessário para o investimento e Pesquisa & Desenvolvimento, permite que o público-alvo desejado seja encontrado e que os produtos ou serviços ofertados tenham destino certo, os investimentos em estrutura, contratação, aprimoramento dos Talentos Humanos e o giro monetário garantem a sustentabilidade do mercado e todo o seu funcionamento;

• Mensuração: todos os resultados, Pesquisas, projetos etc. devem ter uma forma para medir o desempenho, a capacidade de reduzir custos, ofertar produtos pelo preço justo e de acordo com o público-alvo, também é necessário medir o efeito causado pelas mídias usadas para informar o consumidor da existência do produto ou serviço, das suas características, onde encontrar, se a Distribuição é feita corretamente etc.;

• Marca: um dos ativos mais importantes das organizações atualmente é a Marca de seus produtos e serviços ofertados, saber construir uma Marca sólida é muito difícil no modelo atual do mercado, a concorrência consegue colocar um produto praticamente igual ao da sua empresa no mesmo mercado em muito pouco tempo, então um diferencial pode ser o Posicionamento da Marca, o market share, a visibilidade da Marca, é por isso que elaborar qual estratégia de Marca usar é fundamental, o profissional de Marketing pode optar por uma estratégia de Marca individual, guarda-chuva ou mista.

Muito mais do que conhecer o mercado profundamente, é necessário que o profissional de Marketing esteja preparado para enfrentar os novos desafios, a concorrência não permite que o retorno financeiro seja elevado, o fato de conhecer em que pontos há possibilidade de se obter uma Vantagem competitiva perante os demais é fundamental e em alguns casos o poder da Marca na mente do consumidor pode determinar o sucesso ou fracasso da empresa.

Enquanto o profissional de Marketing estiver desenvolvendo seu aprendizado, estudando constantemente o mercado, suas variáveis e estratégias, poderá estar um passo à frente da concorrência.

Ser ou Não Ser um Mestre

Por: Tércio Saccol


Para boa parte das empresas, quem faz mestrado é porque quer ser um craque – mas na sala de aula e não nos negócios. Vai continuar sendo assim? A Capes decidiu que não

As velozes mudanças no mercado de trabalho e a competição crescente pelos bons empregos arremessaram multidões de jovens ao mercado de cursos de pós-graduação. A preferência deles recaiu sobre os chamados mestrados executivos - tecnicamente denominados de cursos lato sensu, mas irresistivelmente rotulados com a sigla MBA - Master in Business Administration. Já a turma que desejava um conhecimento mais profundo em um tema específico se encaminhava para o mestrado strito sensu, na perspectiva de usar seu título de mestre para lecionar em universidades. Essa divisão, que não é usual lá fora, mas se consolidou no Brasil, parecia ter tudo para funcionar. E até funciona - mas precisa de mudanças.

Em primeiro lugar, para frustração de profissionais e de empregadores, as especializações do gênero MBA proliferaram pelo país sem um controle de qualidade que pudesse separar o joio do trigo, como mostrou a reportagem "Quanto vale ter um MBA". Muitos dos mestres em Administração de Negócios que jorram dos cursos de MBAs descobrem, em algum momento, que faltou profundidade na especialização que buscaram. Esta é uma das causas de um fenômeno relativamente novo: o aumento da procura dos mestrados clássicos (strito sensu) por profissionais que querem níveis mais profundos de conhecimentos não para dar aulas - e sim para aplicar no seu dia a dia profissional.

É bem verdade que ainda não há muita oferta à disposição de executivos que, em vez de um MBA, preferem o mestrado clássico - aquele com carga teórica pesada e exigência de uma dissertação de fôlego no final. Em áreas como Comunicação e Ciências Naturais, é como procurar agulha em palheiro. Mas em Engenharia e em Administração, por exemplo, já há opções do chamado mestrado profissionalizante. E os números deixam muito claro que há demanda, e muita. No Brasil, o número de cursos de mestrado profissionalizante saltou de 132, em 2005, para 275 no ano passado.

José Elias Flores Junior, 34 anos, é um dos tantos alunos que passou por um banco de universidade para cursar o mestrado, e, ao final, voltou para o mercado. Administrador, ele já havia frequentado uma especialização em Marketing, há cerca de oito anos, mas mergulhou novamente nos estudos por considerar que havia uma lacuna em sua formação."Precisava de um curso mais reflexivo, panorâmico. Além disso, a especialização já não representa um diferencial na carreira, como aconteceu no passado e o mestrado me parece fazer a diferença", afirma José Elias. Embora permaneça no mesmo cargo - em uma empresa administradora de cemitérios e crematórios em Porto Alegre -, ele se sente mais valorizado profissionalmente com o curso de mestrado profissionalizante em Administração, realizado na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). "É um ambiente que provoca mais a discussão em profundidade. Saio muito satisfeito", avalia.

O movimento de profissionais com foco no mercado, como José Elias, é percebido também dentro da academia. Para o coordenador de pós-graduação da UFRGS, Aldo Lucion, além da busca por qualificação, reconhecida nos cursos de mestrado, há uma espécie de descrédito em cursos de MBA. "Em função da disseminação desta modalidade, aumentou muito o número de diplomados. O mestrado diferencia o profissional e proporciona conhecimento mais profundo", defende. O problema é convencer o mercado de que alguém que faz um mestrado strito sensu, em vez de um MBA, tem foco em business."Percebemos que muitas pessoas estão procurando estes cursos, mas o mercado, em geral, ainda não tem a compreensão sobre os reflexos na capacitação do profissional, e ainda liga o mestrado a um futuro acadêmico, o que, em uma visão limitada, não é visto de forma positiva", detecta Rubem Souza, da empresa RSA Talentos Executivos, empresa de recrutamento. Em coro com outros headhunters, Souza assinala que os gestores de recursos humanos veem o mestrado como uma qualificação mais positiva para o profissional e menos para as organizações.

É natural. No Brasil, a universidade sempre apostou num desenho de cursos de mestrado para fins acadêmicos, isto é, voltado para a formação de professores e pesquisadores. E, de outra parte, a empresa brasileira não tem a tradição de empregar mestres e doutores, até pelo pouco investimento na montagem de áreas de pesquisa e desenvolvimento. "Falta densidade tecnológica às empresas brasileiras", constata Aristides Girardi, CEO da Starhunter Executive Search, empresa de recrutamento de executivos, com sede em Curitiba. Os próprios estudantes não contribuem para o mercado, afirma. "Muitos profissionais buscam apenas a melhoria do currículo com o mestrado. O profissional que busca esse tipo de qualificação deve ter visão sistêmica para explorar todas as potenciais oportunidades de trabalho e serviços", alerta Girardi.

Em alguns segmentos, no entanto, a titulação não só é estimulada como se tornou uma exigência para a conquista de boas posições no mercado de trabalho, caso de setores como o farmacêutico, o bioquímico e algumas engenharias. Espera-se que os mestrados profissionalizantes sigam em expansão. Nada que se compare, claro, ao boom dos MBAs, cuja carga horária e de estudos - mais leve - combina melhor com a agenda profissional dos alunos. Mas a Capes, órgão federal que disciplina os cursos strito sensu, aposta na procura por mestrados voltados para carreiras não acadêmicas. Tanto que, em dezembro, fez ajustes na regulamentação desses cursos. O diretor de avaliação do órgão, Livio Amaral, vê a ampliação das vagas como uma tendência. "Isso atende à necessidade da sociedade com relação à formação de recursos humanos", acredita.



Fonte: Redação de AMANHÃ

O Marketing Contra-Ataca:Inimigo Nº 1: O Tempo


por Karol Sapiro, Marcelo Jucá e Alan Grabowsky

“Na China, a noção de momento oportuno, de tempo que não pode ser perdido, está ligada ao risco de se perder a eficácia estratégica.”
François Julien - Filósofo e chinólogo francês, mais respeitado intérprete da filosofia estratégica de Sun Tzu.
O maior estrategista de todos os tempos, Sun Tzu, dava toda importância à precisão como fundamento da vitória. Na arte da guerra, dizia, há sempre o momento ótimo. É o mergulho exato da gaivota que pega o peixe. Esse tempo porta a certeza do sucesso inequívoco. Na verdade, tempo é uma das armas mais eficazes a serviço de todo estrategista.
Verdade para os chineses, há milênios, verdade também para o gestor de marketing moderno, às voltas com suas batalhas mercadológicas cotidianas. A escassez e má gestão do tempo garantem honoráveis certezas: o desperdício de recursos, tiros fora do alvo, a derrota. Na guerra e no marketing.
Tempo, no entanto, sobrava aos chineses da velha tradição marcial, mas é recurso em falta hoje a todos e a cada um de nós na cena corporativa. O resultado é a ilusão de estarmos cobrindo todos os flancos, correndo feito doidos para todos os lados, traçando todas as estratégias, em todas as reuniões e almoços, em todos os expedientes madrugada à dentro, nas viagens sem fim. Essa é a ilusão.
A má notícia é: não, os flancos não estão nada protegidos e o inimigo nos invadiu as muralhas e os cofres. Uma análise mais rigorosa do retorno sobre os investimentos em marketing, nos últimos anos, mostra desperdício, má gestão, erros grosseiros, faces trágicas de um fracasso anunciado.
Estudo recente da Universal McCann mostra que dos US$ 300 bilhões investidos em propaganda por ano, cerca de US$ 112 bilhões são desperdiçados (37%). No mundo, US$ 450 bilhões são investidos em propaganda por ano. Provavelmente, mais que 37% são desperdiçados.
Há já cabeças rolando por aí, depois que esse estudo foi consolidado, dando números e dimensão ao que já se conhecia na forma de piadinha. Aquela de que todos sabemos que 50% dos investimentos em marketing são desperdiçados, só não sabemos qual 50%. Uma graça.
A história do marketing moderno vai erguer um monumento póstumo a essas vítimas do seu Tempo. Ou da falta dele.
Marketing vagamente preciso
A má gestão desse aliado tão vital deságua no que chamamos de marketing vagamente preciso, aquele que gere por aproximação. Popular chute. O marketing vagamente preciso é matador: aniquila budgets e a rentabilidade dos investimentos mercadológicos. Nele, targeting é atividade sem esmero. Vai na base do grito às multidões. As mensagens são genéricas, os públicos-alvo são embaralhados, as promessas são vagas e o aplauso do financeiro, na luta por poder no império corporativo, é entusiasmado. É o marketing cavando a própria cova.
Outra má notícia: o mundo continuará sem tempo. E nele, você também. Diante disso, só há uma saída: a precisão da gaivota. O mergulho certeiro, o tempo eficaz, otimizado e sem erro. O tempo portador do sucesso.
Inteligência de marketing é o nome de uma das armas desse hoje indispensável arsenal da precisão. Já sabia? Ótimo. Mas usa? Usa mesmo? Responda olhando no espelho.
Você tem um banco de dados ou um bando de dados? Quais técnicas de pesquisa anda aplicando por aí? As de sempre? Modelos convencionais geram resultados convencionais, induzem às mesmas soluções. Deu. Não há mais espaço para a administração burocrática da informação. É preciso um novo olhar, inovar na abordagem e customizar cada campo. Não há mais essa entidade amorfa e imprecisa chamada “consumidor”. Que consumidor, cara pálida? Ele tem nome, é gente de verdade, tem hábitos e vive uma vida real. Que pode ser mapeada e usada de forma a priorizar públicos ótimos, targets acurados, otimizando oportunidades, idéias e estratégias. Otimizando tempo.
Por isso, inteligência de marketing chama-se inteligência. Não é desinfetante multi-uso. É conhecimento específico, cada vez mais nichado e focado, a serviço do que dizer, do que fazer e de quando agir (o tal mergulho).
Sua equipe não dá conta de tarefa tão fina, de ourivesaria mercadológica? Contrate o tempo e a eficácia alheia. E crie um dia de 48 horas, as suas 24, mais as 24 dos outros.
Para muitos, mais uma má notícia: é preciso medir. Nenhuma ação estratégica, não mais, faz qualquer sentido se não puder ser mensurada. Nem que seus resultados possam ser transformados em conhecimento novo, que retroalimente a estratégia, no prumo certo de mais e mais precisão. Essa é a roda da fortuna. O estratagema. A armadilha contra a armadilha do tempo. E da falta dele.
No próximo artigo da série, vamos falar de outra área em que é imprescindível o contra-ataque do marketing: o desperdício. Mas não é hora de pensar nisso agora. Tudo tem seu tempo.
Karol Sapiro, Marcelo Jucá e Alan Grabowsky
Fonte: empreender para todos

Conto Japonês

Tem um conto japonês milenar que é mais ou menos assim:

Em uma planície, viviam um Urubu e um Pavão. Certo dia, o Pavão refletiu:
 
-Sou a ave mais bonita do mundo animal, tenho uma plumagem colorida e exuberante, porém nem voar eu posso, de modo a mostrar minha beleza. Feliz é o Urubu que é livre para voar para onde o vento o levar.
 
O Urubu, por sua vez , também refletia no alto de uma árvore:
 
- Que infeliz ave sou eu, a mais feia de todo o reino animal e ainda tenho que voar e ser visto por todos, quem me dera ser belo e vistoso tal qual aquele Pavão.
 
Foi quando ambas as aves tiveram uma brilhante idéia em comum e se juntaram para discorrer sobre ela: cruzar-se seria ótimo para ambos, gerando um descendente que voasse como o Urubu e tivesse a graciosidade de um Pavão...
 
Então cruzaram... e daí nasceu o peru:
 

QUE É FEIO PRA CACETE E NÃO VOA!!!


Moral da história:



- Se tá ruim, nem vem com gambiarra que piora!!!

Por Que Tantas Empresas Ainda Falham no Atendimento?

Érica Nacarato


O bom atendimento é primordial em qualquer empresa, afinal, ele é o canal de comunicação entre a organização e o cliente, o principal gerador de lucros da organização. No entanto, o número de reclamações sobre o atendimento de várias companhias não para de crescer, e ao invés das pessoas observarem melhorias nesse serviço, é cada vez mais frequente elas serem mal atendidas e se depararem com profissionais despreparados para esse trabalho.

Falta de treinamentos e reciclagem de suas equipes. Esse é o principal motivo que leva às empresas a falharem no quesito atendimento, segundo Wagner Campos, consultor da True Consultores Associados, consultoria de gestão. Para ele, as empresas ainda mantêm uma visão de décadas atrás, quando o foco era no produto e não cliente, como é na atualidade. “Hoje, os clientes têm ‘n’ opções de comprar os produtos iguais ou semelhantes, e o grande diferencial é o atendimento. O preço jamais pode ser considerado como fator decisivo, pois na primeira oportunidade, o cliente troca o seu fornecedor. E comprovadamente, os consumidores optam por pagar um pouco a mais pela segurança no estabelecimento e respeito obtido através de um bom atendimento”.

Essas falhas, chamadas no marketing de ‘lacunas do conhecimento’, ocorrem quando a empresa falha na compreensão precisa do que são, exatamente, as expectativas dos seus clientes. Para Diego Berro, palestrante comportamental e realizador de treinamentos de vendas e palestras para congressos e convenções de vendas, esta competência está, muitas vezes, relacionada diretamente com a empresa que, além de não desenvolver pesquisas sobre o comportamento de seus consumidores, não está atenta às mudanças geradas no mercado, que se referem a mudanças nos hábitos dos consumidores, a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações importantes para poder atender seu público.

“A empresa também pode errar ao não dar condições a seus vendedores de atender o cliente prontamente, ao contratar menos profissionais do que o necessário para atender com qualidade num tempo razoável, ou por ter uma quantidade suficiente de vendedores prontos ao atendimento, porém, sem competências para fazê-lo com qualidade”, explica Berro, “muitas empresas não sabem lidar com as reclamações dos clientes. As companhias deveriam estimular as reclamações, pois são uma oportunidade de saber quais são as falhas do seu atendimento a tempo de corrigi-las”.

Um bom atendimento é composto de sinergia entre as partes envolvidas, e é capaz de tornar o relacionamento empresa/cliente duradouro. Para isso, é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, superando as suas expectativas e desejo, de forma personalizada. O foco é o cliente e não o que a empresa julga ser importante. “Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional”, complementa Wagner Campos.

A satisfação, como esclarece Diego Berro, é a resposta ao atendimento do consumidor, e ela depende de alguns aspectos simples, mas muito importante, como a competência em realizar o serviço com rapidez e eficiência, o conhecimento dos produtos e serviços para que seja transmitido confiança ao cliente, e a atitude em superar as expectativas do cliente. “Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes. É fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços em função de seus interesses”.

Os treinamentos são ferramentas essenciais para tornar o vendedor apto a realizar um bom atendimento. Entre eles, os de excelência em atendimento, comunicação eficaz, técnicas de vendas, relacionamento interpessoal, treinamento em equipe e liderança de equipes. Entretanto, entender que cada cliente é um, e que é preciso tratá-lo de forma personalizada, é primordial para um bom atendimento. “Todos os clientes são diferentes, possuem expectativas diferentes e valores pessoais diferentes. Entenda cada um e atenda os mesmos de forma diferenciada. É lembrar como era o atendimento no mercadinho há décadas. Sabiam seu nome, suas experiências, o que normalmente desejava, sabiam como falar com você etc. A customização do atendimento é a chave para a diferenciação e vantagem competitiva. Uma vez sentindo-se diferenciado, seu cliente sempre dará prioridade ao profissional de vendas que o atendeu desta forma”, defende Wagner.

No entanto, um atendimento personalizado não significa intimidade com o cliente. Por mais contato que um profissional tenha com o seu consumidor, é preciso manter certa formalidade. “É agradável ter liberdade, mas sem exageros. Se você não convive com o cliente, você pode ser surpreendido por mudanças de humor. Respeite, troque informações informais, que não gerem polêmicas, e evite dar apelidos a ele, salvo ele solicitar que seja chamado por um apelido”, explica Wagner. Diego complementa alertando que é importante desenvolver empatia, mas não se pode confundir relacionamento saudável com amizade intima: “vida pessoal, problemas pessoais e emocionais, reclamações da própria empresa com o cliente ou ainda falar de forma antiética sobre a concorrência não deve estar na conversa. É importante evitar assuntos pessoais e ser o máximo profissional possível”.

Leia, abaixo, algumas dicas de Wagner e Diego para um bom atendimento e o que não deve ser feito:


Bom atendimento

1. Treine a Equipe: prepare todos os colaboradores sobre os procedimentos da empresa, metodologia de trabalho, atendimento, entrega, cobrança, Visão e Missão da organização. Isso otimizará o tempo, reduzirá despesas e reclamações e manterá a equipe mais coesa.

2. Conheça os seus clientes: desenvolva um banco de dados com informações sobre eles (nome, endereço, contato, registro de suas últimas compras, média de visitas, formas de pagamento).

3. Inove. Saia da mesmice, desenvolva novos produtos, serviços, layout, campanhas, promoções, entre outras oportunidades. Conhecendo o seu público alvo, busque meios de atraí-lo com maior frequência.

4. Evite dizer “não”. Existirão pedidos que provavelmente não possam ser atendidos. No entanto, verifique se realmente não há nenhuma possibilidade de atendê-lo ou aproximar-se do que ele está solicitando.

5. Supere as expectativas: o objetivo não é apenas atender as necessidades dos clientes, mas superar as suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido.

6. Dê toda atenção necessária. Todos querem atenção, ser respeitados, ouvidos e atendidos. As empresas que focarem o quesito Excelência no Atendimento como sua maior responsabilidade irão se diferenciar no mercado.

7. Seja prático: é possível agregar valor ao estabelecimento, otimizando o tempo, agilizando o atendimento, facilitando o acesso, tendo praticidade, cordialidade e simpatia.

8. Agregue valor: o diferencial para o cliente não é apenas o valor pago no produto ou no serviço adquirido, mas o valor percebido e que será demonstrado mediante o índice de sua satisfação.

9. Pesquise tudo sobre seus produtos, sua empresa e a concorrência. Ao adquirir conhecimentos, transmita confiança e segurança ao cliente.

10. Pratique a arte da empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar do cliente, para entender exatamente seus sentimentos, valores, preferências pessoais e necessidades.

11. Atenda todos os clientes da mesma forma, demonstrando interesse genuíno em satisfazer suas necessidades.

12. Atenda todos os clientes de forma diferente: lembrando que cada cliente é diferente, e deve, portanto, ser conhecida suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado.

13. Demonstre-se sempre disposto e flexível a buscar soluções para o seu cliente.

14. Repita o nome do cliente várias vezes.

15. Busque espelhar a tonalidade de voz do cliente, o ritmo da fala e a velocidade. Pesquisas indicam que ao se comunicar na mesma intensidade que seu cliente, gera sintonia necessária ao processo de empatia e influência;

16. Espelhe o comportamento físico, verbal e não-verbal de seu cliente. Pesquisas afirmam que o Rapport (como é chamado essa técnica) é considerado a essência da comunicação bem sucedida.

17. Olhe nos olhos do cliente.

18. Ouça o cliente.

19. Satisfaça suas necessidades.

20. Por fim, encante o cliente.



O que não deve ser feito

 
1. Atender o cliente, já esperando se “defender” dele.

2. Atender o cliente com pouco caso.

3. Valorizar apenas clientes que comprem grandes quantidades.

4. Julgar o cliente pela forma como se veste ou fala .

5. Contradizer o cliente o tempo inteiro. Deve orientá-lo.

6. Deixar o cliente esperando.

7. Prometer e não cumprir.

8. Voltar atrás de preço ou condição fechada.

9. Fazer expressões de descaso.

10. Bater de frente com o cliente, discordando de suas idéias. Geralmente o vendedor tem uma tendência em vender seu próprio padrão de preferências e valores aos clientes, por isso é fundamental ouvir atentamente o cliente de forma permanente e constante, sem atropelar a sua fala ou falar mais do que ele. O vendedor precisa deixar de lado seus valores e entender que o cliente é diferente, tem experiências de vida, padrões de comportamento e valores totalmente diferentes dos dele.

11. “Escute primeiro e fale depois” - Peter Drucker



Fonte: Carreira & Sucesso



A Necessidade do Cliente e a PNL

por João Alberto Costenaro

A necessidade pode ser definida como aquilo que fica entre uma situação em que o cliente se encontra e aquela em que ele deseja estar. Por exemplo: alguém acha que seu carro atual não está em bom estado e sua situação desejada é estar com um veículo que esteja em bom estado. Sua necessidade pode ser reformar ou consertar o carro atual ou comprar outro. Assim, atingirá a situação desejada, que é “estar com um carro em bom estado”.

Nesse caso, apreciamos o cliente diante de algum desejo de solução que será filtrado por diversos valores e sentimentos. Seus valores serão as coisas que realmente importam para ele nesse tipo de decisão. Podem ser: preço, segurança, status, economia, praticidade, etc., que funcionarão como filtros em sua tomada de decisão. Atualmente, para vender mais, precisamos fazer uma clara distinção entre desejo e necessidade real.

Entendendo o desejo do cliente – O desejo trata da maneira como o cliente vê a solução da sua necessidade para chegar à situação desejada. No caso, o cliente pode desejar que a situação seja resolvida se ele comprar um carro zero-quilômetro. A necessidade básica é que ele tenha um carro que considere em bom estado.

A importância da distinção entre essas duas situações está nas necessidades reais em que há muito mais possibilidades de solução e também maior probabilidade de que um vendedor encontre em seu portfólio de produtos ou serviços alguma solução para o caso.

Se o desejo do cliente é ir para a situação desejada com um carro novo, só os vendedores de carros novos terão alguma oportunidade com ele. Os vendedores de carros usados, os de oficinas de reforma ou ainda os de tuning não terão oportunidade. Por isso, não podemos aceitar o primeiro desejo manifestado pelo cliente como definitivo. Ao fazer perguntas abertas, descobrimos a real necessidade. A partir da informação de que o que ele realmente precisa é de um carro em boas condições, temos muito mais opções além de um carro zero-quilômetro. Pode ser um carro de 0 a 5 anos de uso, reforma, revisão, aluguel, leasing, consórcio, etc.

Descobrindo o valor que pesa mais – O que a Programação Neurolingüística (PNL) nos mostra com clareza é que os filtros utilizados pelo cliente vão fazê-lo pender mais para um lado ou para outro naquelas situações. Se o valor “economia” é o que mais lhe afeta, no carro novo estará de olho no custo da manutenção e do seguro, consumo de combustível, valor de revenda e preço. Talvez, ele optasse por comprar um carro usado em bom estado ou ainda avaliasse a opção de uma boa reforma. Se, no entanto, o valor “status” é o que predomina no nosso hipotético cliente, talvez seja sua mais provável opção um carro zero-quilômetro ou ainda um carro usado com o preço equivalente às suas possibilidades, porém de um modelo mais refinado. Se o valor “segurança” é o predominante, provavelmente os modelos mais robustos e com air bags terão mais chances de sucesso.

Uma forma de descobrir os valores envolvidos na negociação é perguntar sobre o motivo pelo qual está solicitando o produto ou serviço com aquelas características. Por exemplo: quando você solicita um carro com ar-condicionado, no que está pensando? Talvez, seja conforto, mas pode ser segurança também.

Assim, todos os vendedores, em qualquer área de atuação, devem prestar mais atenção na necessidade real que no desejo expresso pelo cliente. E ainda quais valores influenciarão nos critérios que definirão a decisão dos clientes. Nem sempre virá a verdade, mas esse é um dos caminhos.

Fonte: venda mais

Os 3 Horizontes do Crescimento

Por Raúl Candeloro


Um livro que todo empresário deveria ler é A Alquimia do Crescimento, publicado no Brasil pela Editora Record. Nele, Mehrdad Baghai e seus colegas da McKinsey defendem que uma empresa, para crescer, precisa administrar projetos em três horizontes diferentes.

Horizonte 1 – É o presente, os projetos ligados ao dia-a-dia, a busca de metas estabelecidas. O perfil do profissional de sucesso nesse horizonte busca a maximização do lucro através da excelência na execução.

Horizonte 2 – Novidades e lançamentos. São os novos produtos e serviços lançados por empresas para completar seu mix, entrar em novos mercados, contra-atacar a concorrência, etc. O perfil do profissional de sucesso aqui são empreendedores que aceitam o desafio de desbravar novas fronteiras.

Horizonte 3 – É o que chamaríamos de “laboratório”. É onde novas idéias e conceitos são testados – se forem aprovados e tiverem viabilidade comercial, passam para a fase 2. Nesse estágio, precisamos de visionários e planejadores estratégicos.

Da mesma forma que qualquer expert no mercado de ações recomenda que se tenha um portfólio de empresas na sua carteira de investimentos, os autores também defendem que a empresa precisa ser uma máquina constante de lançamentos e inovações. A questão toda é saber quais são exatamente os projetos que deveriam ser estimulados e como isso deveria ser feito. A idéia é se criar um funil de projetos sendo desenvolvidos (“stairways” ou escadarias), que permitam à empresa se adaptar ao meio ambiente, sempre em mutação, e ir “subindo” pela nova escadaria em busca de um futuro promissor sustentável. Daí a necessidade de administrar os três horizontes.

Isso é claramente difícil e complicado, pois as exigências de cada uma das fases são obviamente diferentes umas das outras. E as empresas que desenvolvem uma competência raramente conseguem administrar bem as outras duas – até mesmo por causa de atritos internos constantes.

Por exemplo: quando mal planejados, os projetos do Horizonte 2 também são maltratados e, com isso, minam o crescimento das empresas. É comum um novo produto ou serviço ser lançado com expectativas altíssimas, pressão sobre equipes de vendas, campanhas de lançamento, etc. e, depois, deixado de lado porque atrás dele vem um outro lançamento que precisa de atenção.

Mesmo sabendo que um novo produto ou serviço leva tempo para se estabelecer e atingir seu pleno potencial, a correria é tanta que não se consegue dar a eles a atenção necessária. É mais ou menos como fazer um suco de laranja, tendo apenas um segundo para espremê-la. Metade do suco fica na fruta, não sendo aproveitado por causa da pressa. É a mesma sensação que me dá em muitas empresas que visito. As pessoas claramente ficam frustradas com isso, mas não sabem o que fazer e continuam lançando novidades mesmo assim.

O segredo todo está no equilíbrio. Escolher e planejar bem os projetos nos quais vai se investir (Horizonte 3), testá-los e desenvolvê-los com paciência, permitindo que realmente cresçam e alcancem todo o seu potencial (Horizonte 2) e, depois, foco total na disciplina e excelência operacional (Horizonte 1).

O interessante é que a mesma lógica pode ser aplicada para projetos pessoais. Assim como as empresas, qualquer pessoa de sucesso estará sempre administrando esses três horizontes – curto, médio e longo prazo. É isso que evita a acomodação e nos faz crescer. E você – como tem tratado seus horizontes? Quanto suco tem tirado das suas laranjas?

Raúl Candeloro (raul@vendamais.com.br) é palestrante e editor das revistas VendaMais®, Motivação® e Liderança®.

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