Educar Para Crescer


A Contax buscou na educação a forma para aumentar a autoestima, o preparo e a permanência de seus 75 000 funcionários

Por Ursula Alonso Manso

Maior que a população de municípios como Valença, no Rio de Janeiro, e Ubatuba, em São Paulo, o contingente de funcionários da Contax já é, por si só, uma missão e tanto para o RH da empresa. Espalhados por sete estados brasileiros, são 75 000 empregados, 95% deles ocupando a função de operador de call center. Para 22% desse pessoal, a atividade representa o primeiro emprego. Numa cruzada para elevar a autoestima da profissão, Rosangela Lutti, diretora de gente e gestão, buscou entender os anseios de seu time e reverter os principais problemas, como a falta de ensino e a gravidez precoce e mal-assistida. Além de melhorar seus serviços, os resultados das ações se refletiram em maior tempo de permanência no emprego.

O DESAFIO: A Contax tinha pelo menos dois grandes desafios pela frente. O primeiro: a gravidez precoce das funcionárias, que representam 72% do quadro. Diariamente, quatro funcionárias da empresa dão à luz. A maior parte das gestantes é de mães solteiras, que escondiam a gravidez e, apesar de a empresa oferecer plano de saúde, não faziam acompanhamento pré-natal. Se elas faziam, deixavam para o final da gestação, quando muitas vezes os problemas não podiam mais ser evitados. No cenário que Rosangela encontrou em 2006, ao chegar à Contax, não eram raros os afastamentos prolongados nem os casos de perda do bebê. O segundo grande desafio era lidar com a falta de escolaridade dos funcionários. Com idade mínima de 24 anos, apenas 5% deles cursaram faculdade. “Temos na companhia uma população jovem que precisa estar mais bem preparada para o mercado de trabalho”, diz Rosangela.

A SOLUÇÃO: Para entender mais sua população, Rosangela pediu uma ampla pesquisa no ano em que chegou à empresa. Descobriu, por exemplo, que o desejo de cursar uma faculdade foi manifestado em 97% das respostas. No entanto, levando em conta a renda familiar de cada um, o curso superior parecia um sonho, um ideal inatingível. “A pesquisa revelou o papel social da Contax na promoção da inclusão econômica e social dessas pessoas”, afirma Rosangela. “Nossa matéria-prima é gente, é o operador de call center. Por isso, a satisfação do funcionário é muito mais que um discurso vazio. Para atender bem, ele tem que conhecer o produto ou o serviço, é claro, mas também tem que ser bem atendido pela empresa.” Para deixar esse sonho mais perto da realidade (e de quebra melhorar o serviço prestado), Rosangela desenvolveu o chamado Programa Crescer. Convidou a Universidade Estácio de Sá, do Rio de Janeiro, e criou o curso de Gestor de Serviços em Atendimento Call Center, com duração de quatro semestres. A primeira turma, com158 alunos, começou as aulas em agosto de 2006. Os funcionários se submetem ao vestibular e, se aprovados, pagam apenas 10% da mensalidade do curso (até o limite de 80 reais). O restante é subsidiado pela empresa, que investe no programa 30% de toda a verba destinada a treinamento da Contax. No ano passado, foram 1 600 funcionários para 240 vagas do curso. Já para controlar os problemas de gravidez, a Contax criou o Programa Luz, com médicos selecionados especialmente para o acompanhamento pré-natal e psicológico, além de promover palestras que ensinam desde as mudanças no corpo durante a gestação até os cuidados com o bebê. A adesão, que começou de maneira tímida, chegou a 80% das gestantes da Contax e, atualmente, 400 delas vêm sendo acompanhadas pelo programa.

O RESULTADO: Em 2006, o índice de gravidez interrompida entre as funcionárias era de 1,52%. De lá para cá, mais de 3 000 gestantes participaram do Programa Luz, e esse índice caiu para menos de 0,3%. Já as ocorrências de UTI neonatal caíram 50% entre 2007 e o ano passado, quando da formatura da primeira turma de gestores em call center. As ações, além de impactarem na melhoria dos serviços prestados pela Contax, têm refletido na retenção de seus funcionários. Um operador fica, em média, um ano e meio na empresa. Entre os participantes do Programa Crescer, porém, cerca de 95% já passaram dos dois anos e meio de casa e 30% foram promovidos logo após a formatura. “O clima também melhorou, já que o operador se sente mais valorizado na profissão e mais compromissado com a empresa”, destaca a diretora, que neste ano vai estender o programa às filiais de Salvador e Belo Horizonte. Até o final de 2009 serão 600 formandos e cerca de 1 000 funcionários matriculados.

RAIO X DA CONTAX
NEGÓCIO: SERVIÇOS DE CALL CENTER
NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS NO BRASIL: 75 000
FATURAMENTO NO BRASIL: R$ 1 270 MILHÕES*
SEDE NO BRASIL: RIO DE JANEIRO (RJ)

Fonte: http://revistavocerh.abril.com.br

Fonte da imagem: gettyiamges

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