Vender, Atender e Encantar os Clientes

Uma historia para começar...

Um garotão inteligente, vindo da roça, se candidatou a um emprego numa grande loja de departamentos da cidade.
Na verdade, era a maior loja de departamentos do mundo, tudo podia ser comprado nesta loja.
O gerente perguntou ao rapaz:
Você já trabalhou alguma vez na vida?
- Sim, eu fazia negócios na roça.
O gerente gostou do jeitão simplório do moço e disse:
Pode começar amanhã, e no final da tarde venho verificar como você se sai.
O dia foi longo e árduo para o rapaz. Às 17h30min o gerente se acercou do novo empregado para verificar sua produtividade e perguntou:
Quantas vendas você fez hoje?
- Uma!
- Só uma? A maioria dos meus vendedores faz de 30 a 40 vendas por dia. De quanto foi a venda que você fez?
-Dois milhões e meio de reais!
- O quê? Impossível! Como VOCÊ conseguiu isso?
- Bem, o cliente entrou na loja e eu lhe vendi um anzol pequeno, depois um anzol médio e finalmente um anzol bem grande. Daí eu lhe vendi uma linha fina de pescar, uma de resistência média e uma bem grossa, para pescaria pesada. Eu lhe perguntei onde ele ia pescar e ele me disse que ia fazer pesca oceânica. Então sugeri que talvez fosse precisar de um barco, então eu acompanhei até a seção de náutica e lhe vendi uma lancha importada, de primeira linha. Aí eu disse a ele que talvez um carro pequeno não fosse capaz de puxar a lancha, levei-o a seção de carros e lhe vendi uma caminhonete com tração nas quatro rodas.
O gerente levou um susto e perguntou:
- Você vendeu tudo isso a um cliente que veio aqui pra comprar um pequeno anzol?
- Não senhor, ele entrou aqui, de fato, para comprar um pacote de absorvente para a esposa, e eu disse a ele: “Já que o final de semana do senhor está perdido, porque o senhor não vai pescar?”.

Preço, qualidade e um bom ponto comercial já são apenas requisitos mínimos no varejo. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média ou fracassar nos negócios depende, mais do que nunca, de um fator básico: atendimento.

As empresas precisam se conscientizar da importância de treinamentos na área de vendas, ninguém nasce vendedor, ele se torna um. Para que isso aconteça precisa está preparado, e conhecer técnicas que ajudam a encantar os clientes.

Relembrem seus momentos como consumidores, que nunca passou por um mau atendimento em algum estabelecimento na tentativa de realizar uma compra, algo que proporciona a qualquer pessoa um prazer mágico, pois comprar é um orgasmo psicológico. Veremos alguns tipos de atendentes segundo Paulo Lima
 (http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm):

O Atendente Desligado - Você chega na loja e ninguém o percebe. Você visita todos os produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre ocupado, fazendo “algo mais”. Você sente até impulso de furtar alguma coisa, só para testar o grau de vigilância da loja.

O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser denominado de “sombra”. Você anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus calcanhares. Nesse momento, você até imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.

O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se você deseja alguma coisa - e some para sempre. Você fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum fenômeno de abdução.

O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o colega mais informado.

O Atendente Mui Amigo - Você sabe que o cara está lhe roubando, você já viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o seu produto é o mais em conta e o melhor do mercado.

O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Ah, e existe também aquele tipo que não tem o produto de que você precisa, mas não se rende. Faz você acompanhá-lo por toda a loja mostrando as demais opções. Você está aguardando o tempo certo para cair fora, mas o cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.

Humor à parte, precisamos acreditar que a excelência no atendimento ao cliente pode ser uma realidade também em nosso país. Todos ganhariam com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos, numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeiçoamento das técnicas de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao cliente.

Todos esses tipinhos existentes no mercado, poderia ter um contexto diferenciado a empresa optasse por treinamentos palestras, e outras formas de aprendizagem, de forma a tornar a vida de seus clientes mais fácil.

Alguns acontecimentos corriqueiros que vocês presenciaram, podem ser evitados como estes descritos abaixo:

- A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, quando alguém se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente, será: “Não, estou só olhando!”. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solícito;
- Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Eles sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentirá um intruso, que chega para incomodar;
- Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente;
- A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente”;
- Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poderá até levar para se arrepender em seguida.


Dicas básicas:

1. Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;
2. Pergunte o seu nome e se apresente;
3. Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um prazeroso com sua atividade;
4. Ofereça água ou café;
5. Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
6. Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações a respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7. Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8. Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
9. Aprenda a escutar, inclusive nas entrelinhas, assim poderá oferecer mais do que o cliente veio comprar.
10. Cuide do visual, demonstre ser uma pessoa ética e educada.

Se no mundo globalizado o atendimento é essencial, vamos pensar nessas dicas para que possamos realizar mais encantamentos juntos aos nossos clientes, e transforma-los nos nossos maiores propagadores da marca.

1 comentários:

Related Posts with Thumbnails

Envie para sua rede

Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More