Passos para Chegar a uma BOA Solução na Administração de Conflitos

Se houver um conflito, enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor coadunar com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício seria desfavorável. Neste caso, use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.

Não varra os problemas para debaixo do tapete

Vamos relacionar alguns passos, que você poderá tomar para solucionar um conflito, ou possíveis conflitos no seu ambiente de trabalho.

1. Procure soluções, não culpados:
É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado também.
Focalize sua atenção na solução que, a rigor, é a única saída para o desentendimento.
Em grande parte das vezes, uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causa sejam tratadas.

2. Analise a situação:
Faça as seguintes perguntas: QUAL? QUEM? O QUE? Desde QUANDO? ONDE? POR QUE ocorreu o conflito? Poderia ter sido evitado?
Busque alternativas de solução.
Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição.
Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos.

3. Mantenha um clima de respeito:
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida(s), Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade.
Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar:
Não interrompa quando outra pessoa estiver se explicando.
Saiba ouvir e ouça também as entrelinhas.
Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema.
Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito.

4. Seja construtivo ao fazer uma crítica:
As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como: ”Você fez isso” ou “Você fez aquilo”.
Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”.
Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas: ”Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média”, solicite esclarecimentos.

5. Procure a solução ganha-ganha:
O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte.
Por outro lado – felizmente – todas as pessoas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo vantajoso para elas ou para o grupo.
Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar), e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

6. Aja sempre no sentido de eliminar conflitos:
Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos:
a. Mostre um exemplo de sucesso.
b. Dê uma garantia.
c. Faça uma demonstração.
d. Tente simplesmente ouvir.

7. Evite preconceitos:
Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos. Então relacionados aos valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas.
A própria palavra preconceito explica o seu significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio.
É difícil libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores arma contra eles é imbuir-se e conscientizar-se de que cada casa é um caso, cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica.
Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.

8. Mantenha a calma:
Não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar do seu ponto de vista.
Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e seu humor.
Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você.
Converse com o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito.
Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e, enquanto isso faça o seu dever de casa. Analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem.

9. Quando estiver errado, reconheça o erro:
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem.
Seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito.

10. Quando estiver errado, reconheça o erro:
Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem.
Seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito.


Fonte: condensado do livro “Manual do Chefe em Apuros”, de Ernesto Artur Berg, editora Makron Books, São Paulo.
Fonte da imagem: gettyimage

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