Pesquisa de Satisfação Fideliza Clientes?

A pesquisa é um bom indicativo, mas não fideliza clientes. O que faz fidelizar são as ações que serão exercidas pela empresa com o objetivo de proporcionar o máximo de satisfação aos clientes; de verdadeiramente encantá-los 

Por Antonio Braga

Certa vez fui a uma farmácia de manipulação para pegar um produto que tinha encomendado por telefone. Ao chegar lá, fui abordado logo na entrada por uma

funcionária solicitando que preenchesse um formulário de pesquisa de satisfação. Perguntei-lhe o motivo da pressa, já que ainda nem havia sido atendido. Ela respondeu que a empresa lhe dava uma meta de pesquisa diária. Logicamente não preenchi o formulário, pois, com certeza, seria mais um papel sem utilidade.

É comum empresas fazerem pesquisa de satisfação talvez apenas para demonstrar aos clientes que estão interessadas na opinião deles, mas na realidade muitos questionários nem são lidos. Ou se são, elas continuam agindo da mesma maneira.

Pesquisa de satisfação é um negócio que deve ser levado a sério, pois se o cliente diz o que acontece de bom ou ruim na empresa e nada é mudado, perde a credibilidade.

Sou a favor de que a pesquisa só deverá ser feita se for realmente para ser colocada em prática e, ainda, os clientes serem informados sobre as providências que estão sendo tomadas com relação às insatisfações.

A qualidade do atendimento do Brasil, numa escala de zero a 100 pontos, ficou com média de 58 pontos em 2013 (Pesquisa EXAME/IBRC). Isso significa que as empresas têm excelentes oportunidades de se diferenciarem no mercado se utilizarem a pesquisa de satisfação como uma ferramenta séria para melhorarem.

Portanto, a pesquisa é um bom indicativo, mas não fideliza clientes. O que faz fidelizar são as ações que serão exercidas pela empresa com o objetivo de proporcionar o máximo de satisfação aos clientes; de verdadeiramente encantá-los.

Vejamos algumas ações que realmente levam à fidelização: 

• Abordar os clientes com profissionalismo (educação, respeito, comprometimento sorriso, entusiasmo, boa vontade etc.). 
• Ser conhecedor dos produtos e serviços para demonstrar competência e segurança no atendimento. 
• Demonstrar o máximo de empenho para solucionar com rapidez os problemas dos clientes. 
• Cumprir rigorosamente os prazos prometidos. 
• Estar sempre aberto e disponível para atender as reclamações dos clientes sem colocar nenhum tipo de obstáculo. 
• Superar sempre as expectativas dos clientes. 
• Fazer serviço de pós-venda com eficiência, estimulando e antecipando as reclamações, além de construir relacionamentos saudáveis. 
• Entender que os clientes têm comportamentos diferentes, respeitando e agindo de acordo com suas individualidades. 
• Ter a consciência de que tanto o sucesso da empresa como do vendedor/atendente é consequência do sucesso dos clientes. 
• Trabalhar com espírito de equipe para que não haja ruptura nos processos e ciclo de serviços. 

Colocando em prática as ações acima, e com um bom serviço de pós-venda, com certeza conquista-se a fidelidade dos clientes, os quais ainda farão questão de indicar a empresa aos amigos. Com isso, os clientes ficam livres de aborrecimentos com o preenchimento de formulários cujo destino é cesto de lixo.

Fonte: administradores.com.br

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