Por Soeli de Oliveira
Na definição do Dicionário Aurélio, atendimento é o ato ou efeito de atender, a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Mas, será que na sua empresa os clientes estão sendo atendidos da forma que eles gostariam de ser atendidos?
Em minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:
– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?
– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?
– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?
– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?
– Estão cientes das suas necessidades?
– Sabem ouvir?
– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las?
Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:
– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?
– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?
– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?
– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?
– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?
– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?
– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?
Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, sei que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?
Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.
Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos que só tiram. Depois dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
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