Por Soeli de Oliveira
Vai longe o tempo em que o estudante que tirava o primeiro lugar na escola ganhava um “santinho”. Época em que o conselho era para se entrar e ficar até se aposentar na mesma empresa. Tempos em que o orgulho era dizer “meu nome é trabalho e meu sobrenome é dedicação”. Hoje, o master conselho é manter o sábio equilíbrio entre todas as esferas da vida – trabalho, lazer, família e vida social – cuidando ao mesmo tempo dos relacionamentos e da melhoria contínua através do aprendizado vitalício, que leva o nome de empregabilidade.
O profissional do século XXI assemelha-se a um malabarista de circo, que tem de manter no ar diversos pratos em movimento ao mesmo tempo. Precisa manter, ao mesmo tempo, foco nas pessoas e nos resultados, de forma a otimizar os recursos para manter e ampliar a PRODUTIVIDADE e a COMPETITIVIDADE da empresa. Isso significa achar respostas e equilíbrio para questões como:
- Estímulo x Motivação - Quais os estímulos duradouros?
- Delegação x Autoridade x Responsabilidades - Quem, como e quando delegar?
- Informações x Comunicação - Transparência, perfil e canais de comunicação
- Feedback - Quem, quando e como dar feedback?
- Controle x Monitoramento - Para melhor gerenciar os Planos de Ações
- Condições para Ambientes Criativos - Aceitação, valorização e estímulos às críticas
- Diretrizes e Tomada de Decisões - Busca de consenso e comprometimento
- Condução de Reuniões Produtivas - Processo participativo. Saber falar e ouvir
- Melhoria contínua – Aplicação sistemática do PDCA e do MASP
Vivemos em uma “época de ouro” na qual produtos, serviços e empregos estão super ofertados. Onde o grande desafio é atrair, conquistar e manter satisfeitos os clientes internos e externos. Nunca foi tão fácil trocar de fornecedor, tudo virou descartável. Até a sentença “até que a morte os separe”, proferida no altar por ocasião dos casamentos, para muitos virou motivo de piada. Junto com todas as históricas atribuições esperadas dos chefes, somou-se o aprimoramento das habilidades para “apagar incêndios”, resolvendo conflitos, que a todo o momento emergem nas relações interpessoais. Para contribuir nas soluções, segue abaixo um conjunto de sugestões para se lidar com a insatisfação:
- Deixe o cliente falar
- Facilite a queixa
- Faça com que a reclamação seja bem-vinda
- Ouça com atenção
- Obtenha informações relevantes
- Examine os fatos, sabendo fazer perguntas
- Mantenha a mente aberta. Seja generoso nas respostas.
- Não discuta, tão pouco fique na defensiva
- Tente descobrir a solução que o cliente deseja
- Diga o que pode e não o que não pode fazer
Segundo os estudiosos da mente humana “ninguém consegue ver a realidade como ela é.” Então, o que fazer para obter a confiança e assegurar que o seu cliente entendeu? Primeiro, não mentir para o cliente, pois é através da verdade que se gera credibilidade e confiança. Segundo, pedir frequente feedback, de forma a alinhar a compreensão, assegurando-se que está sendo entendido. Terceiro, buscar conhecer e atender as expectativas, sempre que possível, pois, quando atendidas, têm um grande poder para a manutenção da fidelidade.
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
0 Comentários