Quando o cliente faz uma reclamação, é porque ele ainda não desistiu de você. Vale mais do que pesquisa. Então faça bom do uso do Fale Conosco e nunca deixe de responder direito a ninguém.
Por Cezar Calligaris
Existem dois tipos de consumidor insatisfeito: aquele que simplesmente deixa de comprar o seu produto e aquele que dá a segunda chance. Uma das maneiras de dar essa nova chance é fazer uma reclamação.
Muitas empresas, porém, não entendem as reclamações dessa maneira. Elas encaram os pedidos dos clientes quase como um insulto, quando não os ignoram completamente. Basta ver as filas nos órgãos de defesa do consumidor.
E o que a internet tem a ver com isso? Quase todos os sites têm uma seção aberta a reclamações, geralmente chamada de Fale Conosco ou Contato. Assim como uma carta ou um telefone, a internet é um canal de comunicação que a empresa abre para o cliente.
Experimente fazer alguns testes e terá um resultado decepcionante: são poucas as empresas que se dispõem a responder à sua solicitação pela internet. A maioria envia e-mails com respostas padrão ou simplesmente ignora o seu pedido.
Lembre-se de que um cliente que reclama está aberto ao diálogo. Ele quer conhecer sua empresa melhor, ou seja, saber como você pode solucionar seu problema ou ao menos apresentar uma justificativa razoável. Ele quer ouvir sua empresa.
Quando o cliente não recebe uma resposta ou a resposta é insatisfatória, ele pode simplesmente abandonar de vez sua marca ou mesmo tomar atitudes mais drásticas como medidas judiciais. Mas se você se comunicar de maneira correta pode conseguir um cliente mais leal do que aquele que está atualmente satisfeito com o seu produto.
Outra vantagem de ouvir reclamações é que elas podem dar dicas valiosas para melhorar seus produtos, serviços ou processos. E tudo isso sem o custo de uma pesquisa. Lembre-se que os clientes não estão envolvidos emocionalmente com os produtos e por isso possuem visões bem diferentes dos gerentes de marketing ou de produto.
Como você pode surpreender o cliente que reclama pela internet? Primeiro, sendo ágil e respondendo às solicitações no menor tempo possível. Para passar segurança ao seu cliente, dê um prazo para a resposta. Aproveite que, ao contrário do telefone, você não precisa dar uma resposta imediata, pesquise se o problema é verdadeiro e ofereça uma solução que deixe seu cliente muito satisfeito. Por último, não se esqueça de colocar todo esse histórico em um banco de dados de ocorrências para evitar que novos problemas aconteçam com esse ou com outros clientes.
Quando você abrir um canal de comunicação, seja para reclamações, solicitações ou elogios, esteja preparado para atendê-lo. Ele pode ser a última chance de mostrar ao seu cliente que você se interessa por ele e em resolver o seu problema. Claro que existem exceções: pessoas de má-fé existem em todos os lugares e cabe a você tentar descobri-las. Mas compensa assumir esse risco.
Fonte:Webinsider
Existem dois tipos de consumidor insatisfeito: aquele que simplesmente deixa de comprar o seu produto e aquele que dá a segunda chance. Uma das maneiras de dar essa nova chance é fazer uma reclamação.
Muitas empresas, porém, não entendem as reclamações dessa maneira. Elas encaram os pedidos dos clientes quase como um insulto, quando não os ignoram completamente. Basta ver as filas nos órgãos de defesa do consumidor.
E o que a internet tem a ver com isso? Quase todos os sites têm uma seção aberta a reclamações, geralmente chamada de Fale Conosco ou Contato. Assim como uma carta ou um telefone, a internet é um canal de comunicação que a empresa abre para o cliente.
Experimente fazer alguns testes e terá um resultado decepcionante: são poucas as empresas que se dispõem a responder à sua solicitação pela internet. A maioria envia e-mails com respostas padrão ou simplesmente ignora o seu pedido.
Lembre-se de que um cliente que reclama está aberto ao diálogo. Ele quer conhecer sua empresa melhor, ou seja, saber como você pode solucionar seu problema ou ao menos apresentar uma justificativa razoável. Ele quer ouvir sua empresa.
Quando o cliente não recebe uma resposta ou a resposta é insatisfatória, ele pode simplesmente abandonar de vez sua marca ou mesmo tomar atitudes mais drásticas como medidas judiciais. Mas se você se comunicar de maneira correta pode conseguir um cliente mais leal do que aquele que está atualmente satisfeito com o seu produto.
Outra vantagem de ouvir reclamações é que elas podem dar dicas valiosas para melhorar seus produtos, serviços ou processos. E tudo isso sem o custo de uma pesquisa. Lembre-se que os clientes não estão envolvidos emocionalmente com os produtos e por isso possuem visões bem diferentes dos gerentes de marketing ou de produto.
Como você pode surpreender o cliente que reclama pela internet? Primeiro, sendo ágil e respondendo às solicitações no menor tempo possível. Para passar segurança ao seu cliente, dê um prazo para a resposta. Aproveite que, ao contrário do telefone, você não precisa dar uma resposta imediata, pesquise se o problema é verdadeiro e ofereça uma solução que deixe seu cliente muito satisfeito. Por último, não se esqueça de colocar todo esse histórico em um banco de dados de ocorrências para evitar que novos problemas aconteçam com esse ou com outros clientes.
Quando você abrir um canal de comunicação, seja para reclamações, solicitações ou elogios, esteja preparado para atendê-lo. Ele pode ser a última chance de mostrar ao seu cliente que você se interessa por ele e em resolver o seu problema. Claro que existem exceções: pessoas de má-fé existem em todos os lugares e cabe a você tentar descobri-las. Mas compensa assumir esse risco.
Fonte:Webinsider
3 Comentários
Gostaria inicialmente de parabenizá-lo pelo Blog. Sou assinante há um bom tempo e estou sempre lendo suas matérias, que são muuuito bacanas e tem me ajudado muito. Baseado neste seu último post, gostaria de saber se você conhece a história abaixo... acho ela fora de sério além de ser tudo a ver!
A história, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da General Motors dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O facto é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efectivamente não funcionou.
O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajecto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma fez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas semanas chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta:
como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A General Motors distribuiu também um memo interno, exigindo que os seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha", diz a carta da GM.
Ah, e não deixe de visitar meu blog: erikabelmonte.wordpress.com.
Abs,
Erika Belmonte
Hoje em dia o consumidor não quer mais ficar esperando... ele quer ação.
Rogerio Martins. . . . .
http://palestranterogeriomartins.blogspot.com/
e espero esta sempre atendendo as espectativas...