Técnicas para Vender Mais e Melhor (parte III)

Identifique Problemas

Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detectar e resolver os seus problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los. Para isso, deverá usar dois tipos de perguntas:

• Questões de Localização - visam detectar qual a atitude atual do cliente, face ao seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo, "Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com eles?".
• Questões de sondagem - visam detectar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo, "O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo produto?".

Apresente Soluções
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Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e problemas do seu cliente, está na hora de lhe propor uma solução. A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas. A melhor forma de fazer resume-se em três palavras:

• demonstre as características do produto (mostre);
• refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
• pergunte se esses benefícios são interessantes e por que (questione).

Uma outra técnica, a ser utilizada nesta fase de apresentação, é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós-venda. Último conselho nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande parte, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom de voz.

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Como Lidar com as Objeções
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Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram interesse na compra. O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de resposta.

Antecipe as Razões da Recusa

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Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias:

• qualidade;
• preço;
• competidores;
• eficiência;
• durabilidade;
• serviços pós-venda;
• garantias.

Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente, argumentos sólidos para cada uma delas.

Em suma, trate sempre as objeções, como pedidos para mais informações. Ouça com atenção. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm, de fato, solução.

Antecipe a Questão do Preço

Esta questão é a mais importante, pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas. É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais habitual ainda, é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos. A primeira atitude a tomar, é a de diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí no fator preço, em vez de na descrição das características e benefícios do produto. Quando chegar a hora de se defrontar com esta questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo. Neste último caso, você deve de ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente. O objetivo, nesta fase, é o de centrar a discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço. Não espere que seja o cliente a lhe dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu trabalho de casa.

Como Fechar o Negócio

A fase da conclusão de uma venda é, geralmente, acompanhada de uma reunião final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo. Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda, e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro. Mas, se está confiante do sucesso da venda, siga um dos procedimentos seguintes:

• Fechamento por convite - convide o cliente a experimentar o produto na sua frente.
• Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte: quando deverá entregar o produto.
• Fechamento alternativo - assuma que o cliente vai comprar, e passe a lhe propor várias alternativas de pagamento, de entregas ou qualquer outro aspecto que considere relevante.
• Fechamento secundário - permita que o cliente tome pequenas decisões, em primeiro lugar como, por exemplo, qual é a sua embalagem preferida. A resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da compra.
• Fechamento por ultimato - pegue no contrato, mostre a página onde deve assinar e desafie o cliente a fazê-lo. Aguarde com um sorriso a resposta.
• Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.

Use a Tática Final

Se no final da reunião, o cliente lhe disser que quer pensar no assunto, estas palavras significam que a recusa é provável. Nesse caso, arrume as coisas, dirija-se para a porta e ao despedir-se, lhe pergunte qual é a razão que o leva a querer pensar no assunto. Pergunte, por exemplo, se é o preço de venda. Se o cliente responder afirmativamente, ou se lhe indicar uma outra objeção considere essa informação preciosa. Ela pode ser útil nessa e em outras vendas futuras.

Fonte: SEBRAE SP