Em Vez de Sorrir, Resolva o Problema

Por José Roberto Ferro

O simpático e gentil atendente de um hotel em que me hospedei recentemente me fez a pergunta clássica na saída: "como foi a sua estada"?

Quase sempre respondemos "tudo bem", mesmo quando isso não é verdade. A pressa e a falta de disposição de reclamar parecem superar nossa vontade de sugerir e melhorar.

Dessa vez decidi não responder o tradicional. O sorriso e a insistência do atendente frente à elevada insatisfação com a minha experiência talvez tenham me irritado. Então decidi responder verdadeiramente como foi a minha estada.

"Você quer saber mesmo? Então vamos lá". E comecei a listar as coisas que não funcionaram.

A começar do dia anterior, em que tive que descer as escadas a pé, pois nenhum dos elevadores funcionava. Aliás, um deles tinha um cartaz desde o dia anterior dizendo que estavam sendo feitas melhorias em um dos elevadores. Porém, mesmo durante o dia, não vi nenhum trabalho sendo feito no mesmo.

Continuando na lista de problemas, relatei que a solicitação do café da manhã no quarto não foi atendida. A placa colocada do lado de fora do quarto não havia sido retirada, apesar de ter sido colocada no horário previsto. E aproveitei para relatar que era difícil preencher o confuso formulário.

Relatei ainda que havia dificuldade com a falta de atendimento telefônico da recepção e do serviço de quarto. E continuei meu relato...

Porém, percebi que o atendente ainda mantinha o mesmo sorriso artificial desde o início e parecia não prestar muita atenção ao que eu comentava. Resolvi parar o relato sem citar o chuveiro que funcionava mal e outras coisas mais. Aí perguntei ao atendente: "E o que você vai fazer com essas informações?". Diante da falta de reação do outrora sorridente, indaguei: “O Sr. não vai nem ao menos anotar?”. Sem resposta, virei de costas e sai, atravessando o belo hall de recepção que gera belas fotos que enfeitam os sites do hotel e do booking, expedia etc.

Lógico que a culpa não é do atendente. Mas também é surpreendente que há anos as empresas investem em programas que muitas vezes sugerem que se atenda a todos com um sorriso, mas que não são capazes de resolver os problemas essenciais e garantir um nível apropriado de satisfação dos clientes. E os problemas continuam, os clientes ficam insatisfeitos e não se faz nada.

Problemas sempre existirão. Mas a capacidade de resolvê-los faz toda a diferença. Trata-se de um hotel cinco estrelas com baixo nível de atendimento. E mais triste ainda é ter que passar por isso no processo de “check out”, que milhares de hotéis em vários países do mundo simplesmente eliminaram, permitindo que os clientes saiam diretamente sem passar por filas e esperas, como aquela em que eu me encontrava.

A responsabilidade não é assim do funcionário, talvez simplesmente orientado para sorrir sempre, mas que não fora orientado para registrar as informações. Com isso, as demandas e reclamações dos clientes se perdem e importantes oportunidades de melhoria são desperdiçadas. Porém, os gerentes e lideres é que devem ser responsáveis por criar um ambiente de trabalho capaz de fazer com que os problemas emerjam e sejam resolvidos.

Um sorriso e um péssimo atendimento, combinado com a falta de respostas aos problemas dos clientes, irrita tanto quanto os problemas em si.

Ainda bem que hoje podemos registrar nossas experiências de forma mais aberta nos sites específicos. Tomara que as direções desses estabelecimentos possam ler essas considerações e fazer algo com isso. Se eu puder, não volto mais a esse estabelecimento.


Fonte da imagem: Clique aqui

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