Ser Bem Atendido: é só Isso Que o Seu Cliente Quer


Por Na Pele do Shopper

Atendimento é a alma do negócio. Parafraseando o dito que coloca a propaganda como o ingrediente principal do sucesso, trago alguma reflexão sobre a forma como os clientes são atendidos.

Porque falar disso hoje? Por nada especial, simplesmente porque somos atendidos a todo o instante. Para que qualquer transação de compra e venda seja concluída, de produtos ou serviços, há que se ter atendimento. Nem que seja uma URA, um call center, um chat virtual: precisamos ser atendidos para adquirir qualquer coisa.

No Brasil, temos muito a caminhar. Na última década especialmente, os brasileiros têm percebido o quão atrás estamos nesse quesito em comparação aos mercados mais desenvolvidos: viajando para o exterior como nunca (e gastando os tubos), brasileiros têm tido experiências de compra muito superiores às que estavam habituados e passam a cobrar isso localmente: reclamamos em restaurantes quando o prato está frio ou veio errado, pedimos mais agilidade no atendimento telefônico (e tanto reclamamos que houve uma revolução neste assunto, motivada por lei), queremos poder trocar produtos sem ter que apresentar justificativas mirabolantes (e ter ou não competência neste assunto tem determinado o sucesso ou fracasso de e-commerces país afora, por exemplo).

A coluna do Luiz Américo no Paladar Estadão resume bem: o bom atendimento é simples, próximo, autêntico, simpático e resolve a vida do cliente. Sem complicar demais, nem simplificar demais. Leitura gostosa, vale a pena.

A TIM e a Vivo sinalizam mudanças importantes no atendimento em suas lojas, motivadas pela chegada das Apple Stores ao país: quando aportou por aqui, a Apple também queria vender serviços em suas lojas, mas desistiu porque o sistema de atendimento era tão ruim que comprometeria a experiência de compra dos clientes e a imagem de excelência no atendimento que a Apple construiu. Depois do vexame, as operadoras resolveram se mexer e começam a oferecer em suas lojas um atendimento mais decente: ninguém mais aguenta ter que esperar 40 minutos, em média, para comprar um aparelho!

Num mercado em processo de "sofisticação" como o nosso, precisamos aprender a acolher os clientes, mostrar que entendemos o que eles precisam e atender suas demandas rapidamente. Isso é uma arte, mas com o tempo vira hábito.

Tomara.


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