Por Soeli de Oliveira
Atender bem é simples, mas não é fácil. Uma coisa é o que o empresário diz que é ou quer que sua empresa seja, outra coisa bem diferente, é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela. Leia as dicas a seguir e avalie se sua equipe de atendimento esta afinada.
As 15 competências fundamentais para um bom atendimento:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5- Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o setor;
13 - Conservar a energia,
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15 - Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional.
Ainda não se inventou uma ferramenta de marketing mais poderosa, do que o popular boca-a-boca, realizado pelos clientes satisfeitos.
Números relevantes:
• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
• 79%... Escolhem Remédios recomendados.
• 77%... Escolhem Hotéis recomendados.
• 75%... Escolhem Filmes recomendados.
• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
• 65%... Escolhem Computadores recomendados.
• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.
• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.
• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.
• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports.
As razões enumerados com certeza são mais do que suficientes para se EVITAR ao atender os clientes:
- Prometer e não cumprir;
- Indiferença e atitudes indelicadas;
- Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”;
- Questionar a integridade ou inteligência do cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno;
- Apresentar aparência ou postura desleixada.
Se mesmo agindo como recomendado, toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se que o que eles querem é:
-Ser levados a sério;
- Ser tratados com respeito;
- Que se tome uma ação imediata;
- Ganhar uma compensação ou restituição;
- Ver punido ou repreendido quem “pisou na bola”;
- Assegurar-se que o problema não voltará acontecer;
- Simplesmente ser ouvido, motivado pela ânsia de ser importante.
Soeli de Oliveira é Consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
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