Série SEU NEGÓCIO - Os Negócios Vão Mal? Veja Como Reverter o Quadro e Dar um 'UP' na Sua Empresa

Para especialista, quadro de crise só pode ser alterado se gestores ouvirem mais seus colaboradores e clientes 

Por Eliane Quinalia

Se os negócios não estão indo bem e as metas estão passando longe do esperado é hora de prestar atenção e verificar quais os motivos que podem estar levando sua empresa ao erro. Até mesmo uma simples queda na receita e a perda de clientes para a concorrência podem ser indicativos de que algo vai mal e que precisa ser corrigido à tempo.

Assim, antes que uma crise se instale, o empresário que se encontrar nesta situação deve, primeiramente, avaliar onde está o foco do problema. De acordo com a coordenadora da Pós Graduação Lato Sensu-Master, da BSP (Business School São Paulo), Márcia Auriani, a recomendação inicial é que o executivo fique atento ao serviço que está sendo prestado na base da sua empresa.

“Os sinais de que algo está errado começam a ser percebidos pelos contratados da base. Se um cliente esperar muito em uma fila, ele até pode reclamar com a atendente, mas sua insatisfação não será repassada para os níveis superiores da empresa por algumas razões”, diz.

Entre as razões, segundo ela, estão o fato que um cliente insatisfeito não reclama, ele simplesmente não volta, e que a contratada terá receio de informar o ocorrido para seu superior por medo de possíveis represálias.

O que fazer

Hoje, nenhuma empresa muda se os profissionais de uma corporação não estiverem dispostos a realizar significativas melhorias em sua forma de trabalhar. A premissa vale também para os líderes de uma corporação.

“A cultura interna é formada pelas pessoas que governam a empresa, a começar pelos líderes. Se o gestor não mudar, a cultura interna também não irá”, explica Márcia.

Desta forma, reverter um passo de crise depende prioritariamente da escuta dos colaboradores e clientes envolvidos no problema. “É preciso ter coragem para ouvir os clientes sem o pré-conceito que eles estão errados. Quanto mais alto na escala hierárquica, mais longe dos consumidores o profissional estará”, avalia a coordenadora da Pós Graduação Lato Sensu-Master, da BSP.

Segundo ela, os grandes executivos cometem o grave erro de olhar apenas para os resultados e seus concorrentes quando as melhores informações estão na equipe.

"Escutar os clientes é importante do ponto de vista do atendimento, mas as melhores inovações provém daquilo que nem mesmo os clientes se deram conta”, diz ao citar uma frase do CEO e presidente da IDEO, Tim Brown.


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