Coluna do Marcelo - Caixinha de Sugestões


E aí, vai uma caixinha de sugestões?

Muitas empresas esquecem da importância de consultar os clientes, e não falo apenas dos clientes externos, mas também de todos os colaboradores que são os clientes internos.

Alguns ramos do mercado se utilizam muito de pesquisa de satisfação, pequena e simples com poucas perguntas, que substituem a idéia da "caixa de sugestões". Dentre eles o de serviços de hospedagens, como hotéis e motéis, pois é uma maneira de saber exatamente o que o cliente pensa sobre seus serviços e ainda conseguir sugestões. Imaginem o custo de um hotel está enviando pessoas em varias regiões e lugares do mundo, ou mesmo do Brasil, para saber o que os hoteis e suas redes andam realizando para atrair e cativar os seus clientes, se pensaram sabian que não sairia barato. Mas a utilização do cliente para saber e dar suas opiniões tem um custo de confecção do formulário de pesquisa, e depois apenas ler com a devida atenção este mesmo formulário. Sem dúvida é a melhor opção, tendo ainda a chance de ter sugestões de clientes que viajam muito, e muitas vezes para o exterior, trazendo com ele uma bagagem de conhecimento, de dados, e tudo isso pode está a sua disposição simplesmente em um ato de "ESCUTAR".

Já estive em organizações que se utilizavam de caixa de sugestões, mas simplesmente jogavam fora os formulários, além do custo, mesmo que baixo, era perdido, eles poderiam está dando um "tiro no próprio pé".

Portanto, não se esqueçam da importância de escutar seu colaborador, como cliente interno, ele pode ajudar a melhorar muitos processos, e ainda fazer contribuições com novos projetos e produtos. Temos que aprender a "ESCUTAR" os colaboradores para que possamos fazer deles um agente de mudança para o futuro da organização. Garanto que quando você, como empresário, perde um colaborador para a concorrência, esta o escuta, e escuta cada detalhe que ele possa passar. Então porque não começar a "ESCUTAR" este colaborador enquanto faz parte de nossas vidas corporativas.

Não tenham medo de críticas, pois elas vão acontecer, cabe a você pensar que as críticas são para melhoria dos processos em sua empresa. Saiba que alguém só perde tempo preenchendo um formulário de pesquisa de satisfação, ou mesmo escrevendo uma crítica a empresa, se esta realmente vale a pena, pois se você não gosta de uma empresa, o consumidor de hoje simplesmente não volta. Lembre-se consumidor é qualquer pessoa que possa entrar em nossa empresa, mas cliente é aquele que está de volta, e por isso ele é foco.


Marcelo Cabral
Consultor e Coach

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