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Atendendo o Cliente Com Elegância

Vagner Molina

Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções.

Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.

O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgue-o para outras pessoas.

Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexiblidade e até bom humor.

Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor?

O cliente sempre tem razão?

Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si, tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige.

O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma Instituição.

Para o cliente vendemos:
  • Nossa imagem profissional;
  • Cordialidade;Respeito mútuo;
  • Confiança;
  • Fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa.

O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais.


Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!

Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo.

Como personalizar um atendimento?

Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive seus clientes.

Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente:

  • Olhar sincero;
  • Sorriso discreto;
  • Cumprimento cordial.

A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por Senhor ou senhora seguido do nome dele. Diz a psicologia que nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos.

O que evitar diante do cliente

Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação.

Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'.

Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha.

Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fôsse um quadro decorativo.

Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer.

Lixar as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público.

Chegar atrasado(a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: A pontualidade é uma forma de respeito para com os demais'.

Mau humor – Indiscutivelmente o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do(a) contaminado(a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude.

Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos, como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente...cliente interno, lembra-se?

Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente.

Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas.

Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo.... - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza!

Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa.

Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!).

* Vagner Molina é responsável pela Divisão de Estratégias e Negócios da Network Express, empresa especializada em desenvolvimento de produtos para E-Business e E-Commerce

Meu Chefe Encontrou Meu CV Na Internet... E Agora?

Viviane Macedo

Procurar emprego quando se esta trabalhando requer cautela. Além de ter de se ausentar da empresa para realizar entrevistas e dinâmicas – que, às vezes, demoram horas -, o profissional corre um sério risco: ter seu currículo encontrado pelo próprio chefe na Internet...


O que fazer numa situação como essa?

Nessa hora, não tem muito para onde correr e nem como mentir. Dizer que o currículo está lá por engano ou é um cadastro antigo, segundo especialistas, é uma gafe maior ainda. "Mantenha a calma e tente conversar. Mentir não é nem um pouco indicado para esse momento", afirma Renato Waberski, consultor de carreira da Thomas Case & Associados.

Ele explica que a situação, apesar de constrangedora, pode ter um lado positivo. "Esse acaba sendo um momento de abertura para conversar e apresentar o porquê de estar querendo sair, qual é o problema, o que esta acontecendo – se é falta de perspectivas ou o problema é com o salário. Enfim, apresentar os motivos. Essa situação, muitas vezes, cria uma abertura para conversa que não existia antes", observa Waberski.

Pode ser que...

Não há muito como prever a reação do chefe, afinal cada um reage de um jeito. Mas é recomendável estar preparado para uma conversa amigável ou para uma séria queixa. "Claro que o risco de o profissional ser dispensado posteriormente é enorme, porque talvez a empresa não vá mais confiar nele", diz o consultor de carreira. Já para Glaucia Santos, supervisora da Consultoria Virtual da Catho Online, o que pode acontecer é o profissional passar a sofrer fortes pressões para que ele mesmo se desligue da empresa, evitando assim gastos para a organização. "Financeiramente para a empresa não é interessante (demiti-lo). Então, em muitos casos, a pressão e o próprio clima favorecem para que o profissional peça demissão", afirma.

Waberski afirma que o contrário também pode acontecer, "Apesar de não assumir publicamente que os motivos do colaborador são plausíveis, o chefe pode considerar suas opiniões e tentar melhorar os pontos citados pelo funcionário", considera.

Mantendo a linha

O consultor de etiqueta empresarial Fabio Arruda acredita que o grande erro, nesse caso, é do profissional, que não abriu ao chefe as suas intenções de sair da empresa. Por isso, ele só tem um conselho a dar - mantenha a postura! "Nem tente discutir, porque, na verdade, é você o errado da história e pode ouvir o que não quer – o que é natural. A situação é constrangedora e só seria menos se tivesse avisado antes", opina Arruda.

Fonte: http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=10132

Joe Girard o Maior Vendedor de Carros do Mundo


Por Ari Lima

No livro “Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um”, (Editora Record, 1982), Joe Girard, considerado pelo livro Guiness de Recordes Mundiais como o maior vendedor de carros do mundo, conta sua historia e os seus “segredos” como vendedor. O livro narra a trajetória do autor, desde sua infância até o momento em que sucessivamente experimentou diversos fracassos profissionais. A partir daí, começa o relato de sua impressionante trajetória como vendedor, descrevendo pormenorizadamente seus métodos de trabalho e todas as táticas e ferramentas de vendas, criadas por ele.

Alguns desses métodos utilizados pelo autor são realmente inovadores e merecem ser destacados. Uma de suas maneiras de captar clientes era o que ele chamava de sistema de perdigueiros em referência aos cães de caça. Ele desenvolvia relacionamento com uma infinidade de pessoas, inclusive seus próprios clientes, de forma que combinava uma comissão de vinte e cinco dólares para cada cliente que fossem indicados por estas pessoas. Segundo Joe Girard, pelo menos um terço de todas suas vendas provinham da indicação destes perdigueiros.

Além disso, ele descreve de maneira simples e prática como utilizava a correspondência, seus cartões de visitas e o telefone como armas poderosas para fazer negócios. Cada cliente que ele atendia, enviava imediatamente uma correspondência, agradecendo-lhes pela compra realizada, e sugerindo a estes clientes que se soubessem de mais alguém que estivesse interessado em comprar um carro, poderiam indicá-lo, que receberiam uma comissão de vinte e cinco dólares pelo negócio.

É possível tirar algumas lições básicas do trabalho deste grande vendedor. Vejamos algumas:

§ Motivação – ele desempenhava seu trabalho com grande motivação e entusiasmo, dizia sempre, “não façam parte do clube”, ou seja, não percam tempo com aquelas conversas entre vendedores. Aproveite o tempo livre para fazer contatos, e preparar novas oportunidades de negócios;

§ Cartão de visita – costumava utilizar seu cartão de visita de forma dinâmica, aproveitando todas as oportunidades para divulgar seu trabalho;

§ Relacionamento – mantinha um relacionamento estreito e constante com seus clientes;

§ Parcerias – desenvolvia um grande numero de parcerias com diversos outros profissionais e mesmo com clientes, com o objetivo de obter ajuda para captar continuamente novos negócios;

§ Networking – nenhum profissional entendeu tanto a importância de uma rede de relacionamentos como Joe Girard. Sua Lei Girard dos 250 era uma espécie de metáfora para mostrar a importância de se ter uma networking bem montada.

§ Inovação e criatividade – Joe Girard foi um vendedor criativo e inovador por natureza e por necessidade. Sempre com idéias simples, mais bastante funcionais.

§ Objetivos – ele tinha objetivos e metas, e os perseguia com disciplina e dedicação. É famosa sua frase: “planeje seu trabalho e trabalhe seu plano”;

§ Respeito ao cliente – finalmente, é possível perceber o grande respeito que tinha por seus clientes. Por isto, ele conseguia tanta fidelidade por parte deles.

Toda sua metodologia de trabalho era baseada em um ótimo atendimento e uma grande atenção dispensada a estes clientes. Além disso, ele sempre recompensava a todos por qualquer indicação de outros clientes. Ao final da leitura, ficamos com a impressão de que realmente seu método de trabalho funciona de fato.

A história deste grande vendedor, que ficou milionário e famoso vendendo automóveis, é um estimulo e uma inspiração para todos que trabalham com vendas no setor automotivo. Mas também serve de motivação para os profissionais de maneira geral, pois prova que, mesmo sem formação superior, ele soube vencer obstáculos e tornar-se um exemplo de sucesso de projeção mundial.

Ari Lima é empresário, engenheiro, consultor em marketing pessoal e gestão de carreiras e especialista em marketing e vendas.
Fonte: portal do marketing

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